کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
1009713 1482509 2012 10 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The relationship between CRM, RM, and business performance: A study of the hotel industry in Taiwan
ترجمه فارسی عنوان
رابطه بین CRM، RM و عملکرد کسب و کار: مطالعه ای بر روی صنعت هتلداری در تایوان
کلمات کلیدی
- مدیریت ارتباط با مشتری - وابستگی بازاریابی - عملکرد کسب و کار
فهرست مطالب مقاله
چکیده
مقدمه
اهداف پژوهش
مرور منابع
مدیریت روابط با مشتری (CRM)
اندازه گیری اقدامات CRM
بازاریابی رابطه ای (RM)
اندازه گیری اثر RM
اندازه گیری عملکرد کسب و کار
فرضیات پژوهش
تأثیر RM بر عملکرد کسب و کار
روش ها
بررسی آزمایشی
تحلیل داده ها و نتایج پژوهش
نتیجه گیری و پیشنهادات
ترجمه چکیده
هدف این مقاله بررسی پیاده سازی مدیریت روابط با مشتری (CRM) و تأثیر آن بر بازاریابی رابطه ای (RM) و عملکرد کسب و کار از طریق تحلیل صنعت هتلداری در تایوان است. پیمایشی بر روی هتل ها (از جمله هتل های عمومی و گردشگری و مهمانسراهای اتاق و صبحانه (B&B)) انجام شد و در مجموع 560 پرسشنامه بازگشت داده شد. نتایج نشان داد که پیاده سازی CRM تأثیر مثبت و معناداری بر اثر RM دارد و تأثیری مثبت بر عملکرد کسب و کار هتل ها و B&B ها دارد. اما مقایسه مسیرهای موثر مدل های رابطه بین هتل ها و B&B ها نشان داد که برای هتل ها وظیفه خدمات اینترنتی و پشتیبانی از مشتری استراتژی CRM منابع اصلی تأثیرگذاری بر اثر RM و عملکرد کسب و کار است در حالی که برای B&B ها وظیفه پشتیبانی از بازاریابی استراتژی CRM به تنهایی بر اثر RM و عملکرد کسب و کار تأثیر می گذارد. انواع مختلف کسب و کارهای هتلداری برای دستیابی به عملکرد بالاتر باید مزیت اصلی خود را پیش از پیاده سازی استراتژی های کلیدی CRM بشناسند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری استراتژی و مدیریت استراتژیک
پیش نمایش مقاله
رابطه بین CRM، RM و عملکرد کسب و کار: مطالعه ای بر روی صنعت هتلداری در تایوان
چکیده انگلیسی
This study aims to investigate the implementation of customer relationship management (CRM) and its effect on relationship marketing (RM) and business performance, through an analysis of the hotel industry in Taiwan. A survey on hotels, including general and tourist hotels, and bed and breakfasts (B&Bs) was conducted, and a total of 560 questionnaires were returned. The results showed that implementing CRM has a significant and positive influence on the RM effect, positively affecting business performance for both hotels and B&Bs. However, a comparison of the influential paths of relationship models between hotels and B&Bs showed that, for hotels, the Internet service and customer support functions of the CRM strategy are the main sources of influence on the RM effect and business performance, whereas for B&Bs, the marketing support function of the CRM strategy alone influences the RM effect and business performance. To achieve higher performance, the different types of hotel enterprises should understand their main advantage before implementing key CRM strategies.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: International Journal of Hospitality Management - Volume 31, Issue 1, March 2012, Pages 276–285
نویسندگان
, ,