کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
1025881 1483215 2013 11 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions in online shopping: An integration of justice, technology, and trust
ترجمه فارسی عنوان
سوابق رضایت مشتری و ارتباط آن با نیات شکایت در خرید آنلاین: یکپارچه سازی عدالت، فنّاوری و اعتماد
کلمات کلیدی
خرید آنلاین - رضایت مشتری - قصد شکایت - نظریه عدالت - مدل انتظار - تأیید - اعتماد
فهرست مطالب مقاله
چکیده
کلید واژه ها
1. مقدمه
2. مروری بر ادبیات و تدوین فرضیات
2.1 مروری بر ادبیات
2.1.1 نظریه عدالت
2.1.2 مدل انتظار- تایید
2.1.3 اعتماد
شکل 1. مدل تحقیق
2.2 تدوین و توسعه فرضیات
3. طرح تحقیق
3.1 سنجش
3.1.1 اطلاعات اولیه
3.1.2 نظریه عدالت
3.1.3 مدل انتظار-تایید
3.1.4 اعتماد
3.1.5 نیت شکایت
3.1.6 میانجی ها
3.2 طراحی نمونه
جدول 1. دموگرافیک نمونه پاسخ
3.3 مدل اندازه گیری
4. تست فرضیات
جدول 2. پایایی و اعتبار افتراقی
جدول 3. اعتبار افتراقی
شکل2. نتایج مدل ساختاری است
5. یافته ها و بحث
6. نتایج و پیشنهادات
ضمیمه A. پرسشنامه
ترجمه چکیده
رفتارهای شکایت برای حفظ وفاداری مشتری در یک بازار آنلاین حیاتی هستند. رفتارهای شکایت بینشی نسبت به تجربه مشتری در خصوص نارسایی و عدم موفقیت خدمات ارائه می‌دهند و به جبران این نارسایی‌ها کمک می‌کنند. مطالعات قبلی اهمیت رضایت مشتری را به عنوان واسطه‌ای برای نیات شکایت نشان داده‌اند. بررسی سوابق رضایت و ارتباط آن با نیات شکایت حائز اهمیت است. خریداران آنلاین هم خریداران محصولات/خدمات و هم کاربران سیستم‌های وب محور هستند. همچنین اعتماد نقش مهمی در ایجاد یک وضعیت روانی با احساسات مثبت یا منفی نسبت به فروشندگان الکترونیکی ایفا می‌کند. در این زمینه، سه دغدغه عمده وجود دارد: عدالت، فنّاوری و اعتماد. این مطالعه یک مدل تحقیقاتی برای تلفیق این مسائل به منظور بررسی نیات شکایت ارائه می‌دهد. داده‌ها از یک نظرسنجی آنلاین جمع‌آوری شدند. در این نظرسنجی، آزمودنی‌ها ترغیب شدند تا در خصوص تجارب اخیر نارسایی خدمات اظهارنظر کنند. نتایج به دست آمده از بررسی یک مدل معادله ساختاری نشان می‌دهد که عدالت توزیعی و تعاملی به‌صورت قابل توجهی بر رضایت مشتری و در کلبر نیات شکایت تأثیرمی‌گذارد، اما عدالت رویه‌ای از چنین تأثیری برخوردار نیست. ویژگی‌های مبتنی بر وب و اعتماد در تعیین دو متغیر هدف حائز اهمیت هستند. مفاهیم برای مدیران و محققین هم مورد بحث قرار می‌گیرند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS)
چکیده انگلیسی
Complaint behaviors are critical to maintaining customer loyalty in an online market. They provide insight into the customer's experience of service failure and help to redress the failures. Previous studies have shown the importance of customer satisfaction as a mediator for complaint intentions. It is important to examine the antecedents of customer satisfaction and its link to complaint intentions. Online shoppers are both buyers of products/services and users of web-based systems. Trust also plays a critical role in forming a psychological state with positive or negative feelings toward e-vendors. In this context, there are three major concerns: justice, technology and trust. This study proposes a research model to combine these issues, in order to investigate complaint intentions. Data were collected from an online survey wherein subjects were encouraged to reflect on recent service failure experiences. The results from testing a structural equation model indicate that distributive and interactional justice contribute significantly to customer satisfaction and, in turn, to complaint intentions, but procedural justice does not. Technology-based features and trust are also important in determining the two target variables. The implications for managers and scholars are also discussed.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: International Journal of Information Management - Volume 33, Issue 1, February 2013, Pages 166–176
نویسندگان
,