کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
1026040 1483223 2011 8 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Analyzing the impact of knowledge management on CRM success: The mediating effects of organizational factors
ترجمه فارسی عنوان
بررسی تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) : اثرات واسطه عوامل سازمانی
فهرست مطالب مقاله

چکیده
مقدمه    
زمینه های تئوری
مروری بر CRM
CRM و KM
عوامل موثر بر موفقیت CRM
قابلیت های KM و موفقیت CRM
متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM
مشتری مداری و موفقیت CRM
تجربه CRM و موفقیت CRM
موفقیت CRM : نتایج حاصل از پیاده سازی CRM
روش تحقیق
روش شناسی
تجزیه و تحلیل نتایج
ترجمه چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و مدیریت دانش (KM) برای همه شرکت ها بویژه در محیط رقابتی کنونی به ابزار استراتژیک کلیدی تبدیل شده اند. علاوه بر این، دانش مشتری یک موضوع مهم برای اجرای CRM است. با بررسی مقالات، ما دریافتیم بسیاری از مطالعات به تجزیه و تحلیل نقش حیاتی ایفا شده توسط طرح های KM به عنوان عوامل تعیین کننده موفقیت CRM پرداخته اند. علاوه بر این، ما دربافتیم مطالعات متنوعی نشان می دهد که در زمان اجرای این استراتژی نرخ بالایی از شکست وجود دارد، به طوری که هنوز هم هیچ چارچوب مفهومی یکپارچه ای برای هدایت شرکت ها جهت اجرای موفقیت آمیز آن وجود ندارد. در این مقاله، با استفاده از داده های 153 هتل اسپانیایی، روابط بین KM وموفقیت CRM را با استفاده از مدل معادلات ساختاری بررسی می کنیم. ایده اصلی این است که داشتن قابلیت های مدیریت دانش برای موفقیتCRM کافی نیست، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارد که می توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیر گذار هستند و به نظر می رسد آنها واسطه تاثیر گذاری عوامل دیگر (قابلیت های KM / فن آوری / عوامل مشتری گرایی) در موفقیت CRM (در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی) می باشند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری سیستم های اطلاعات مدیریت (MIS)
چکیده انگلیسی
Customer relationship management (CRM) and knowledge management (KM) have become key strategic tool for all companies, especially in the current competitive environment. Moreover, customer knowledge is an important issue for CRM implementation. Reviewing the literature, we found many studies that analyze the crucial role played by KM initiatives as determinants of the success of CRM. Moreover, we found also diverse studies that show high rates of failure when implementing that strategy, so there is still no integrated conceptual framework to guide companies to their successful implementation. In this paper, with data of 153 Spanish hotels, we examine the relationships between KM and CRM success using a structural equation model. The main contribution is that having knowledge management capabilities is not sufficient for the success of CRM, but there are other factors to consider. In particular, organizational factors indeed impact CRM success and they appear to be intermediaries of the impact of other factors (KM capabilities/technological/customer orientation factors) in the success of CRM (in financial and marketing terms).
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: International Journal of Information Management - Volume 31, Issue 5, October 2011, Pages 437–444
نویسندگان
, ,