کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
1026626 1483331 2011 17 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Effects of e-CRM on customer–bank relationship quality and outcomes: The case of Thailand
ترجمه فارسی عنوان
تأثیرات e-CRM بر کیفیت و پیامدهای رابطه‌ی بانک – مشتری: مورد تایلند
کلمات کلیدی
مدیریت ارتباط با مشتری به روش اینترنتی - ویژگی های سرویس دهی - رابطه با کیفیت - نتیجه ارتباط - بانکداری -
فهرست مطالب مقاله
چکیده
1- مـقدمـه
2- مبانی نظری جدول
1 – تعریف CRM و زمینه‌ی مفهومی آن جدول
2- مشخصات e-CRM 2-2: CRM در صنایع خدماتی
3-2: اندازه‌گیری مزایای e-CRM بری مشتریان
4-2: کیفیت رابطه و پیامدهای رابطه
1-4-2: اعتماد جدول
3 – خلاصه‌ای از مؤلفه‌های کیفیت رابطه
2-4-2: رضایت‌مندی مشتری
3-4-2:تعهد
4-4-2: پیامدهای رابطه
5-2: ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری جدول
4 – سازه‌های ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری
6-2: نقش این تحقیق
7-2: زمینه‌ی مفهومی این مطالعه
3- پرسش‌ها و فرضیه‌های تحقیق
4- متدولوژی
1-4: روش کیفی
2-4: روش کمّی
5- تحلیل داده‌ها و نتایج
1-5: نتایج کیفی: تعریف و لایه‌بندی
1-1-5: تعریف e-CRM در این مقاله
2-5: نتایج کمی: پیمایش میدانی
1-2-5: پیمایش میدانی و تحلیل عامل اکتشافی
2-2-5: کیفیت رابطه و پیامد رابطه
3-2-5: پیمایش مقیاس کامل
1-3-2-5: اعتبار سازه/مدل اندازه‌گیری:
6- نتیجه‌گیری و پیامدهای این تحقیق
1-6: پیامدهای آکادمیک
2-6: پیامدهای مدیریتی
7- محدودیت‌ها و مطالعات آتی
2-7: مطالعات آتی
ترجمه چکیده
این تحقیق به بررسی و اندازه‌گیری پیامدهای پیاده‌سازی سیستم الکترونیکی مدیریت روابط مشتری (e-CRM) در صنعت بانکداری تایلند از دیدگاه‌ مشتریان می‌پردازد. به دلیل این‌که مشتریان نمی‌توانند بسیاری از پیاده‌سازی‌های e-CRM را مستقیماً مشاهده کنند یا تشخیص دهند، مروری بر منابع و مصاحبه‌هایی با متخصصان صنعت بانکداری تایلند انجام شد تا مفهوم جدیدی با عنوان «ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری» برای اندازه‌گیری پیامدهای e-CRM از دیدگاه مشتریان توسعه داده شود. سپس، پیمایش میدانی 684 مشتری بانک‌های تجاری تایلند با مقیاس کامل انجام شد. مدل ویژگی سرویس و مدلی که کیفیت و پیامد رابطه را با هم ترکیب می‌کند ساخته شدند، و اعتبار و پایایی آن‌ها مورد تأیید قرار گرفت. آنالیز نتایج با استفاده از مدل‌سازی معادله‌ی ساختاری (SEM) نشان داد که پیاده‌سازی e-CRM دارای رابطه‌ا‌ی مثبت و از نظر آماری معنادار با ویژگی‌های مبتنی بر مشتری سرویس است. این پیاده‌سازی با کیفیت و پیامد روابط مشتری – بانک نیز رابطه دارد و به طور غیر مستقیم، و از طریق ویژگی‌های سرویس مبتنی بر مشتری، بر کیفیت و پیامد رابطه تأثیر می‌گذارد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری مدیریت فناوری و نوآوری
چکیده انگلیسی
This research examines and measures the outcomes of electronic customer relationship management (e-CRM) system implementation in the Thai banking industry from customers' perspectives. Because most e-CRM implementations cannot be directly seen or recognised by customers, a literature review and interviews with experts in the Thai banking industry were used to develop a new construct called ‘customer-based service attributes’ to measure e-CRM outcomes from customers' perspectives. A full-scale field survey of 684 customers of Thai commercial banks was then conducted. A service attribute model and a model that combined relationship quality and outcome were constructed, and their validity and reliability was confirmed. Analysis of the results by using structural equation modelling (SEM) illustrated that e-CRM implementation has a statistically significant positive relationship with customer-based service attributes and with the quality and outcome of customer–bank relationships as well as an indirect effect on relationship quality and outcome through customer-based service attributes.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: The Journal of High Technology Management Research - Volume 22, Issue 2, 2011, Pages 141–157
نویسندگان
, , ,