How personal costs influence customer citizenship behaviors

بسیاری از مشتریان رفتارهای شهروندی مشتری را شامل می شوند، مانند جمع آوری اقلام ناخواسته، کمک به مشتریان دیگر یا چرخاندن چرخ دستی های خرید. اگر چه تحقیقات قبلی به بررسی بسیاری از رفتارهای شهروندی مشتری پرداخته است، هنوز هزینه های شخصی را که ممکن است تصمیم گیری در مورد این رفتارها را مهار کند، در نظر نگرفته است. با استفاده از نظریه تبادل اجتماعی و با سه تحقیق تجربی، این تحقیق نشان می دهد که مشتریان قبل از مشارکت در رفتار شهروندی مشتری، هزینه های منفی خود را در نظر می گیرند. به ویژه، خودخواهی درک شده، قصد دخالت در رفتارهای شهروندی مشتری را کاهش می دهد، در حالی که آگاهی از خود تصویر خود را افزایش می دهد قصد. علاوه بر این، این هزینه / سود تجارت بین خود قربانی و خود تصویر خود را تحت تاثیر هنجارهای همکار و نتایج درک شده به شرکت تحت تاثیر قرار.