Triangulation des méthodes pour une analyse de l’activité selon différents points de vue : exemple de la gestion des emails chez des cadres surchargés

RésuméL’activité de gestion des emails occupe une place centrale dans l’activité professionnelle d’un grand nombre de cadres. Nous connaissons déjà les avantages de l’email tels que l’immédiateté, la rapidité des réponses et son bas coût, mais aujourd’hui, les utilisateurs souffrent de plus en plus de sa gestion quotidienne complexe. L’objectif de cet article est double : il s’agit avant tout de présenter l’intérêt d’une triangulation des méthodes, articulant les points de vue extrinsèque situé (journées d’observation), intrinsèque situé (journaux de bord, entretiens « resituants ») et non situé (questionnaires), apparaissant comme stratégie de recherche originale pour l’éclairage d’une activité aux multiples facettes. Il convient également d’en illustrer la pertinence par la description de données empiriques qui permettent d’avancer dans la compréhension des phénomènes identifiés. À partir de l’étude de 2 panels de cadres surchargés par la gestion de leurs emails (étude approfondie de 9 cadres s’estimant surchargés par leurs emails et 200 cadres répondant à un questionnaire), et après avoir souligné les avantages, les inconvénients et la complémentarité offerts par chaque étape méthodologique, nous présentons le déroulement temporel de cette activité de gestion des emails, les interruptions et les signes de tensions observés in situ, le détail des différentes phases de traitement des emails, le contenu et le type d’emails jugés « problématiques » et les émotions négatives qui y sont associées.

The activity of email management takes a central place in the professional life of a lot of managers. We already know the several advantages of email like immediacy, speed of response and low-cost, but nowadays, users are more and more complaining about their daily difficult email management. The aim of this article is twofold: we present the interest of a triangulation of methods, articulating extrinsic and situated viewpoint (observations), intrinsic situated (diaries, in-depth interviews) and not situated viewpoints (questionnaires), which appears as an original research strategy for highlighting a multifaceted activity; we also illustrate the relevance description of empirical data for improve our understanding of the identified phenomena. From the study of 2 panels of email overloaded managers (in-depth study of 9 managers, overloaded by their emails management and 200 other managers responding to a questionnaire), and after stressing the advantages, the disadvantages and the complementarity offered by each methodological step, we present the deployment of this activity of management email, interruptions and signs of tensions observed in situ, the detail of the various stages of processing emails, the content and type of particularly costly emails considered “problematic” by managers and the associated negative emotions.