Metodología para conocer las demandas de los usuarios. Resultados 2004

IntroducciónCrear una metodología propia que responda a nuestras necesidades.ObjetivosReconocer qué demandas son justificadas y, por tanto, susceptibles de mejora, definir y priorizar estas áreas de mejora y establecer los planes de acción que las desarrollan teniendo en cuenta los recursos disponibles.ProgramaEstá compuesto por encuestas que muestran la satisfacción de los clientes; el nivel de respuesta diferente de no sabe/no contesta, que valora su importancia subjetiva, y las quejas y reclamaciones que ofrecen sus expectativas no alcanzadas.ActividadesAl cruzar estas informaciones y utilizar una matriz de priorización, obtendremos el listado de demandas.IntervencionesSe despliegan en los procesos por medio de sus planes de acción que implementan las áreas de mejora obtenidas.EvaluaciónLa evaluación se efectúa anualmente, por medio del sistema REDER, en cada proceso al que se han incorporado los planes de acción.DiscusiónEsta metodología ha surgido por la presencia de un sistema de gestión de calidad potente con un proceso voz de grupos de interés (personas, clientes, otros grupos interés) que exigía conocer las expectativas de los usuarios.

IntroductionTo create a new methodology that responds to our needs.ObjectivesTo recognise what demands are justified and thus susceptible to improvement, to define and prioritise these areas of improvement, and to establish the action plans for developing these areas whilst bearing in mind existing resources.ProgrammeThis consists of questionnaires, to find user satisfaction; the level of response other than “don’t know”/no answer, which appraises subjective importance; complaints and claims, showing unattained expectations.ActivitiesBy contrasting this information and using a prioritisation matrix, we obtain the list of demands.InterventionsThese will be developed in the processes by means of the action plans that put into practice the areas of improvement found.EvaluationThrough the REDER system, there is annual evaluation of each process to which the action plans were introduced.DiscussionThis methodology was developed because of the existence of a powerful system of quality management with an interest groups voice process (persons, patients, other interest groups), which demanded knowledge of user expectation.