Patient satisfaction as quality indicator in a Nuclear Medicine Department

ObjectiveTo assess patient satisfaction and dissatisfaction with a Nuclear Medicine Department.Material and methodsA questionnaire was designed with 9 closed questions, 1 with a numerical scale (1-10) and 1 with an open question for suggestions. The questions included different quality dimensions of the department related with waiting time for the scan, information, facilities, attention manner with department staff and global satisfaction (numerical scale,1-10).Dissatisfaction was determined by analyzing the written complaints for the last 6 years.ResultsA total of 671 questionnaires were obtained, 58% of those surveyed being women. The mean age of patients was 56.5 (±16.26).The information provided was correct in 81.7 % of cases. Equipment and facilities were correct for 74.5 % of patients. Waiting list and waiting time were correct for 70 % and 66.4% respectively. The attention manner of the department staff was the most satisfactory dimension (98.7 %). Global satisfaction was positive (≥ 7 out of 10) in 82.8 % of the patients.Twenty-nine complaints were received. Most of them were based on waiting list (12) and disagreement with assistance (9).ConclusionsGlobal satisfaction was high in most of patients. Waiting time was the dimension with the lowest level of satisfaction and subsidiary of improvement plans. The primary spontaneous complain by our patients was due to the waiting list.

ResumenObjetivoValorar el grado de satisfacción e insatisfacción del paciente con el servicio de Medicina Nuclear.Material y métodosSe diseñó un cuestionario compuesto por 9 preguntas cerradas, una de escala numérica y otra pregunta abierta que recogió comentarios y sugerencias. Las preguntas consideraron diferentes dimensiones de calidad del servicio relacionadas con el tiempo de espera en la realización de la exploración, información, instalaciones, trato recibido por el personal del servicio y satisfacción global (escala numérica 1-10).El grado de insatisfacción se estableció mediante el análisis de quejas escritas recibidas en los últimos 6 años.ResultadosSe obtuvieron 671 cuestionarios. El 58 % de los encuestados fueron mujeres. La edad media fue de 56,5 años (DE: 16,26).La información suministrada fue correcta para el 81,7 % de los encuestados. El equipamiento y las instalaciones fueron correctos para el 74,5 % de los pacientes. La lista de espera y el tiempo de espera fueron correctos para el 70 % y el 66,4% respectivamente. El trato correcto fue el parámetro más favorablemente valorado (98,7 %). La satisfacción global fue positiva (≥ 7 sobre 10) para el 82,8 % de los pacientes.Se recibieron un total de 29 quejas. La mayoría se basó en aspectos relacionados con la lista de espera (12) y disconformidad con la asistencia (9).ConclusionesEl grado de satisfacción fue alto en la mayoría de los pacientes. El tiempo de espera constituyó el parámetro con menor satisfacción y, por lo tanto, subsidiario de mejora. La principal queja espontánea referida por nuestros pacientes fue la lista de espera.