Perspectives in PracticePatients' Perspectives on Wait Times and the Referral-Consultation Process While Attending a Tertiary Diabetes and Endocrinology Centre: Is Econsultation an Acceptable Option?

The goal of this study was to establish patients' perspectives on the acceptability of wait times, the impact of wait times on their health and the possibility of using electronic consultations (eConsultations) to avoid visits to specialists. A 2-stage patient survey (self-administered and with a follow-up telephone call) and a chart audit was conducted on a sequential sample of patients attending their initial consultations in a tertiary diabetes and endocrinology centre. Patients' perspectives on actual and ideal wait times, the impact of waiting for access, the effectiveness of the referral-consultation process and attitudes toward eConsultations as an alternative to traditional referral-consultations were collected. The study involved 101 patients (22% for diabetes, 78% for endocrinologic conditions), whose comments were collated and categorized. Of the 101 patients who completed the survey, 61 also completed telephone interviews. The average wait time was 19 weeks; the median 10 weeks. More than 30% of patients waited longer than 6 months and 6% waited longer than 1 year. Overall, 90% of patients thought that the maximum wait time should be less than 3 months. While waiting, 58% of patients worried about a serious undiagnosed disease, 30% found their symptoms had affected their daily activities and 24% had to miss work or school due to symptoms. Of the patients, 46% considered eConsultation a viable alternative to face-to-face visits. Excessive wait times for specialist care remain barriers and have negative impacts on patients. Wait times significantly exceeded times patients considered acceptable. eConsultations provide acceptable alternatives for many patients, and they reduced the number of patients requiring traditional consultations.

RésuméLe but de cette étude était d'établir les points de vue des patients sur l'acceptabilité des temps d'attente, les conséquences des temps d'attente sur leur santé et la possibilité d'utilisation des consultations en ligne pour éviter les visites auprès de spécialistes. Une enquête en 2 phases menée auprès des patients (autoadministrée et par un appel téléphonique de suivi) et une vérification de dossiers étaient réalisées sur un échantillon séquentiel de patients allant à leur première consultation dans un centre de soins tertiaires offrant des services en diabétologie et en endocrinologie. Les points de vue des patients sur les temps d'attente actuels et idéaux, les conséquences de l'attente sur l'accès, l'efficacité du processus des consultations d'orientation et les attitudes à l'égard des consultations en ligne en tant que solution aux consultations d'orientation traditionnelles étaient colligés. L'étude comptait 101 patients (22 % souffrant de diabète, 78 % souffrant d'affections endocrinologiques), dont les commentaires étaient colligés et catégorisés. Parmi les 101 patients qui remplissaient le sondage, 61 réalisaient également les entrevues téléphoniques. Le temps d'attente moyen était de 19 semaines; la médiane, de 10 semaines. Plus de 30 % des patients attendaient plus de 6 mois et 6 % attendaient plus de 1 an. Dans l'ensemble, 90 % des patients étaient d'avis que le temps d'attente devrait être de moins de 3 mois. Durant l'attente, 58 % des patients s'inquiétaient d'avoir une maladie grave non diagnostiquée, 30 % trouvaient que leurs symptômes avaient nui à leurs activités quotidiennes et 24 % devaient s'absenter du travail ou de l'école en raison des symptômes. Parmi les patients, 46 % considéraient la consultation en ligne comme une solution viable aux visites en personne. Les temps d'attente excessifs pour les soins de spécialistes demeurent un obstacle et ont des conséquences négatives sur les patients. Les temps d'attente excèdent significativement les temps d'attente considérés comme étant acceptables par les patients. Les consultations en ligne offrent des solutions acceptables pour plusieurs patients, puisqu'elles réduisaient le nombre de patients nécessitant des consultations traditionnelles.