Talking about durables

通过对 349 名受访者的一份调查，我们探讨了四个耐用品类别口碑 （WOM） 的触发因素，并将此实证研究结论与以往的服务研究结论进行比较。对于这些耐用品，正面口碑 （PWOM） 主要由广告和顾客对产品的满意度而触发，而负面口碑 （NWOM） 比较少见，并且主要由对话的内容和他人需要建议的看法而触发。这与先前确定的服务研究结论形成对比，其中广告对 PWOM 几乎没有影响，而不满意度对 NWOM 具有实质性影响。这些差异具有重要意义：表明耐用品广告应接受检验，以确定其是否能触发 PWOM，而服务提供商应更加注重消费者对服务体验的满意度。