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7431411 Australasian Marketing Journal (AMJ) 2018 7 Pages PDF
Abstract
尽管对服务恢复策略的研究已很广泛, 但对于服务恢复失败 (即双重偏差) 时公司应该做什么, 人们知之甚少. 在双重偏差后, 最根本的是要了解客户信任是否可以恢复以及如何恢复. 一项实验研究的结果表明, 通过改进组织流程 (即监管) 和折扣 (即经济补偿), 有可能恢复客户的信任. 值得注意的是, 监管和经济补偿产生近似的信任级别, 这意味着这些信任恢复策略都很成功. 此外, 善意归因解释了为什么监管和经济补偿可以在双重偏差后恢复客户的信任.
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Authors
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