Customer-directed extra-role performance and emotional understanding: Effects on customer conflict, felt stress, job performance and turnover intentions

销售人员和客服人员常常面对苛刻的、甚至恶语伤人的客户。这项研究利用结构方程模型建立了一个初步模型，以确定人际的客户冲突关系、这种冲突的主要后果，以及避免或减少此类冲突的可能手段。结果证实，与客户发生人际冲突对工作绩效产生直接的负面影响，会通过压力感受提高员工的离职意向。然而，结果表明，销售人员的情感理解和以客户为导向的超角色表现能减少冲突并提高工作绩效。和以前的相关研究进行比较，虽然这些研究没有一项涵盖了所有相关因素，但这种比较表明，这些关系在发达经济体和发展中经济体中可能是相似的。还讨论了局限性和未来的研究方向。