Service quality perceptions in higher education institutions: the case of a colombian university

Recognizing that higher education institutions (HEI) are currently competing aggressively through competitive advantages and high service quality, the assessment of the service quality is essential to provide information on the effectiveness of educational plans and improvement programs. This article presents a study which tests the 5Q's model proposed by Zineldin (2007), and examines the service quality factors that most impact on student satisfaction. Factor analysis and regression analysis showed significant variables in explaining student satisfaction as: trust developed toward the university and the academic program, and the perception they have of assessment techniques as a challenge to improve intellectual growth.

ResumenReconociendo que las Instituciones de Educación Superior (IES) compiten a través de ventajas competitivas y alta calidad de los servicios, la evaluación de la calidad del servicio es indispensable para proveer información sobre la eficacia de los planes educativos y los programas de mejoramiento. Este artículo presenta un estudio soportado en el modelo 5Q's propuesto por Zineldin (2007) para la medición de la calidad del servicio en las IES y explora los factores que más impactan en la satisfacción del estudiante. El análisis factorial y el análisis de regresión muestran cómo variables significativas en la explicación de la satisfacción del estudiante, a la confianza sentida hacia la universidad y el programa académico y a la percepción sobre las técnicas de evaluación como un reto para aumentar su conocimiento.

ReusmoReconhecendo que actualmente as instituições de ensino superior (IES) competem agressivamente através de vantagens competitivas e serviço de alta qualidade, a avaliação da qualidade de serviço é essencial para fornecer informação na eficácia dos planos educacionais e programas melhorados. Este artigo apresenta um estudo que testa o modelo 5Q's proposto por Zineldin (2007) e explora os factores de qualidade de serviço que têm maior impacto na satisfação dos estudantes. A análise de factor e a análise de regressão mostram variáveis significativas na explicação da satisfação dos estudantes como: um fundo desenvolvido em prol da universidade e do programa académico, e a percepção que têm das técnicas de avaliação como um desafio para melhorar o crescimento intelectual.