Rebuilding public trust in government administrations through e-government actions

Citizen trust in the public administration has been reduced worldwide due to recent events such as the current economic situation, corruption cases or disclosure of classified information. This work analyzes whether e-government related actions could be strategically employed to increase citizen trust in the public administration. This research confirms that perceived quality of public e-services has a positive effect on trust in the public administration. In turn, public administration communication (i.e., campaigns to promote the benefits and use of e-government) only influence trust in the public administration for citizens with a favorable attitude towards e-government. These results have interesting implications suggesting in which ways public administration should invest their limited resources in order to recover the levels of citizen trust.

ResumenLa confianza en la administración pública se está reduciendo mundialmente debido a sucesos como la actual crisis económica, casos de corrupción o filtraciones de información clasificada. Este trabajo analiza cómo aumentar la confianza ciudadana en la administración pública mediante acciones relacionadas con el gobierno electrónico. En concreto, los resultados muestran que la calidad de los servicios públicos electrónicos tiene un efecto positivo sobre la confianza en la administración. En cambio, las comunicaciones de la administración pública (i.e., campañas para promocionar los beneficios y uso del gobierno electrónico) sólo influyen en la confianza en la administración para aquellos ciudadanos con una actitud favorable hacia el gobierno electrónico. Estos resultados sugieren interesantes implicaciones para la gestión pública acerca de cómo invertir sus limitados recursos para recuperar los niveles de confianza del ciudadano.