Proposal and validation of a theoretical model of customer retention determinants in a service environment

A retenção de clientes é um imperativo para a competitividade das organizações, com reflexos importantes em sua lucratividade e rentabilidade. Embora estudos relacionados aos determinantes da retenção de clientes venham sendo realizados há pelo menos três décadas, os construtos utilizados na elaboração dos modelos teóricos analisados sofreram poucas alterações ao longo deste período. Neste sentido, foi desenvolvido e testado um Modelo Teórico que contempla os construtos Proposição de Valor, Recursos Operados, Recursos Operantes, Facilitação de Valor, Cocriação de Valor e Valor de Uso como determinantes da Retenção de Clientes. O estudo foi conduzido por meio de uma survey, realizada junto a uma amostra de 273 clientes de uma instituição financeira (Banco). A análise dos resultados utilizou a Modelagem de Equações Estruturais para analisar e compreender as relações que compõem o Modelo Teórico proposto. Os resultados apontaram que o Modelo Teórico proposto apresentou índices de ajuste satisfatórios, considerando sua originalidade.