کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5109546 1482849 2017 11 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The authentic service employee: Service employees' language use for authentic service experiences
ترجمه فارسی عنوان
کارمند سرویس معتبر: استفاده از زبان کارکنان خدمات برای تجربه خدمات معتبر
کلمات کلیدی
انگلیسی، تجربه ی مشتری، زبان، بارها خرابکاری، کارمند خدمات
ترجمه چکیده
این مطالعه به بررسی نحوه استفاده از زبان کارکنان خدمات بر اعتبار سرویس می پردازد. ادبیات خدمات موجود در مورد استفاده از زبان به طور انحصاری با توجه به درک مشتری از استفاده از زبان اول در ارتباط مستقیم متمرکز می شود. این مقاله با توجه به تمرکز بر کارکنان خدمات، این مقاله معتقد است که زبان می تواند نفوذ وسیعتری را به وجود آورد، که به هر دو بستگی دارد که چگونه مشتریان اعتبار سرویس و تجربه خدمات کامل را درک می کنند. تجزیه و تحلیل استفاده از زبان در مواجهه با سرویس، مقاله به شکاف تحقیق در ادبیات از منظر کارمند خدمات اشاره دارد. در بسیاری از تنظیمات سرویس، صحت، بخش مهمی از تجربه مشتریان خود است. این مطالعه به بررسی اینکه چگونه کارکنان خدمات در بریتانیا در خارج از انگلستان ممکن است از انگلیسی با مشتریان محلی که مکررا این بارها را به خاطر طعم و مزه فرهنگ بریتانیا و بریتانیا، به کار ادبیات خدمات با معرفی نوع شناختی برای اصلاح استفاده از زبان کارکنان خدمات با اصالت برای تقویت تجربه مشتری. مقاله بیشتر به تئوری سرویس با گسترش درک خرابکاری خدمات نشان می دهد که چگونه، چرا و در چه شرایطی کارکنان خدمات ممکن است از یک سوئیچ زبان برای خرابکاری تجربه مشتری کمک کند. در نهایت، این مطالعه ادبیات منابع انسانی موجود را در مورد اثرات اجازه دادن به کارکنان خدمات به خود نشان می دهد که این اقدام مدیریتی نه تنها به کارکنان خدماتی منجر می شود بلکه موجب افزایش تجربه مشتری معتبر می شود.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری کسب و کار و مدیریت بین المللی
پیش نمایش مقاله
کارمند سرویس معتبر: استفاده از زبان کارکنان خدمات برای تجربه خدمات معتبر
چکیده انگلیسی
This study analyzes how service employees' language use influences the authenticity of a service. The extant service literature on language use remains exclusively focused on the customer's perceptions of first language use in direct communication. Shifting the focus to the service employee, this paper posits that language could exert a wider influence, contributing both to how customers perceive the authenticity of the service and the entire service experience. Analyzing language use in service encounters, the paper addresses this research gap in the literature from the perspective of the service employee. In many service settings, authenticity is an important part in customers' construal of their experience. The study analyzes how service employees in British pubs outside the UK may use English with local customers who frequent these pubs to get a taste of Britain and British culture, contributing to the service literature by introducing a typology to align the service employees' language use with authenticity to strengthen the customer experience. The paper further contributes to service theory by extending the understanding of service sabotage by showing how, why, and in which circumstances service employees may use a language switch to sabotage the customer experience. Finally, the study extends the extant human resources literature on the effects of allowing service employees to be themselves to show that this managerial practice not only benefits the service employees also results in a more authentic customer experience.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Business Research - Volume 72, March 2017, Pages 199-209
نویسندگان
, ,