کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
---|---|---|---|---|
1028921 | 1483503 | 2013 | 10 صفحه PDF | دانلود رایگان |
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The influence of empathy in complaint handling: Evidence of gratitudinal and transactional routes to loyalty
دانلود مقاله + سفارش ترجمه
دانلود مقاله ISI انگلیسی
رایگان برای ایرانیان
کلمات کلیدی
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی
مدیریت، کسب و کار و حسابداری
بازاریابی و مدیریت بازار
پیش نمایش صفحه اول مقاله
چکیده انگلیسی
While most studies on complaint handling are focused on performance outcomes, analysis of the processes that reinforce relationship quality is lacking. Building on the relationship marketing theory of reciprocal behaviours, this research proposes and tests a model of the effects of empathy as a particular relationship recovery investment. Addressing for the first time the role of gratitude in a complaint-handling context, this model assumes that both gratitude and transactional satisfaction mediate the influence of empathy on consumers' trust and commitment. Data from a cross-industry survey of phone and online complaints confirmed the proposed model.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 20, Issue 6, November 2013, Pages 599–608
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 20, Issue 6, November 2013, Pages 599–608
نویسندگان
Françoise Simon,