Patient zufrieden, Arzt gut? Inwiefern ist Patientenzufriedenheit ein Indikator für die Qualität der hausärztlichen Versorgung?: Eine systematische Übersichtsarbeit

ZusammenfassungHintergrundDie Frage nach dem „guten Arzt“ ist eines der häufigsten bei Patientenberatungseinrichtungen nachgefragten Anliegen. Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, ob die derzeit verfügbaren Instrumente zur Erhebung der Patientenzufriedenheit geeignet sind, die Qualität der ambulanten ärztlichen Versorgung aus Patientenperspektive zu erfassen und Patienten bei der Auswahl einer ambulanten Versorgungseinrichtung zu unterstützen.MethodeSystematische Literaturrecherche und kritische Analyse in deutscher Sprache verfügbarer validierter Instrumente zur Erhebung von Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich.ErgebnisseVier Instrumente wurden bewertet (ZAP, EUROPEP, Qualiskope-A, GEB/QP-Qualitätspraxen). Für alle Instrumente sind mehrstufige Entwicklungsprozesse belegt. Patientenzufriedenheit wird bei allen Instrumenten mit dem Ziel erhoben, die Patientenperspektive in die Bewertung der Leistungsanbieter einzubeziehen. Die Items der Instrumente und die zugrunde liegenden Zufriedenheitskonstrukte unterscheiden sich substantiell. Keines der Instrumente berücksichtigt externe Qualitätskriterien, an denen die Patienten die Versorgungsqualität beurteilen könnten. Verfügbarkeit und Qualität von Patienteninformationen, die für eine Beurteilung der Versorgungsqualität notwendig sind, werden nicht erfasst. Die Einbeziehung der Patienten in gesundheits- bzw. krankheitsbezogene Entscheidungen wird auf subjektiver Ebene evaluiert. Individueller Zufriedenheit zugrunde liegende individuelle Erwartungen oder Präferenzen werden nur bei GEB/QP-Qualitätspraxen berücksichtigt. Kontrollierte Studien zur Wirksamkeitsprüfung der Instrumente konnten nicht identifiziert werden. Ungeklärt ist, ob der Einsatz dieser Instrumente die Versorgungsqualität verbessert und/oder unerwünschte Wirkungen hat.SchlussfolgerungenPatientenzufriedenheit ist ein Teilaspekt ambulanter Versorgung. Die Qualität ambulanter Versorgung kann über eine alleinige Erfassung der Patientenzufriedenheit jedoch nicht erhoben werden. Voraussetzung für eine glaubwürdige Qualitätsbeurteilung durch Patienten sind evidenzbasierte Patienteninformationen. Die Frage nach dem „guten Arzt“ kann mit den analysierten Instrumenten nicht beantwortet werden, solange die Verfügbarkeit angemessener Patienteninformationen keine Berücksichtigung findet.

SummaryBackground“How can I find a good doctor?” is one of the most frequent requests patients’ help desks receive. The aim of the present study is to appraise whether current available patient satisfaction surveys reflect the quality of ambulatory care from the patients’ perspective, and whether this information can be used to choose an adequate care facility.MethodSystematic literature searches and critical appraisal of validated German instruments for the evaluation of patient satisfaction in ambulatory care were conducted.ResultsFour instruments were evaluated (ZAP; EUROPEP, Qualiskope-A, GEB/QP-Qualitätspraxen). For each instrument, multistage development processes are reported. The instruments are intended to survey patient satisfaction in terms of subjective process-related aspects of ambulatory care. Constructs of satisfaction and items used in the instruments differ substantially. External criteria that are necessary to evaluate the quality of care have not been considered. Data about the availability and quality of patient information have not been retrieved. Patient participation in decision-making has been assessed in a subjective manner. Individual expectations and patient preferences are only accounted for by GEB/QP-Qualitätspraxen. Controlled trials proving the efficacy of the instruments were not identified. It remains unclear whether the use of these instruments has beneficial or adverse effects.ConclusionPatient satisfaction is an aspect of ambulatory care. However, quality of ambulatory care is not reflected by patient satisfaction alone. Evidence-based information is decisive for the patient's judgement of the quality of medical care. The instruments analysed cannot be used to answer the question: “Is this a good doctor?”, unless they consider the availability of adequate patient information.