Negative reviews: Formation, spread, and halt of opportunistic behavior

مطالعات نشان داده است که شرکت ها راهکارهای غرامت را در زمان خدمت در اختیار قرار می دهند تا رضایت بهبود و خرید قصد را افزایش دهند. با این حال، نقش استراتژی جبران در تمایل افراد به ترک بررسی های منفی جعلی، به خوبی مورد مطالعه قرار نگرفته است. بر این اساس، مطالعه مفهومی کنونی این شکاف را مورد توجه قرار می دهد. اولا، ما چگونه رفتارهای انحرافی مشتریان را نتیجه استراتژی های بازیابی خدمات شرکت ها (یعنی استراتژی جبران) می کنیم. بعد، ما در حال حاضر چگونه رفتار انحرافی در شبکه گسترش می یابد و سپس به توقف می رود. مقاله با ارائه مدل مفهومی تظاهرات رفتار انحرافی آنلاین افراد، نتیجه می گیرد. این تحقیق از دیدگاه های نظری و مدیریتی مهم است. از دیدگاه نظری، این مطالعه به بررسی ادبیات در سمت تاریک خدمات مهمان با تحقیق رفتار انحرافی مشتریان و روابط قوی خود می افزاید. این تحقیق، تمرینکنندگان را با دیدگاه جدیدی درباره اینکه چگونه استراتژی بازپرداخت خدمات جبران خساره میتواند منجر به رفتارهای انحرافی انطباق یافته و نحوه رسیدگی به این موضوع شود، فراهم می کند.