Examining satisfaction with the experience during a live chat service encounter-implications for website providers

این مقاله درک ما از پشتیبانی آنلاین مشتری در رابطه با سیستم های آنلاین چت زنده را بهبود می بخشد. سیستم های چت آنلاین زندگی می کنند که به مشتریان اجازه می دهد اطلاعات مربوط به خدمات را از یک سازمان از طریق رسانه های همزمان همزمان مبتنی بر اینترنت با یک نماینده خدمات انسانی که از طریق چنین رسانه ها پاسخ می دهد، جستجو کند. با استفاده از یک نظرسنجی مبتنی بر وب که شامل 302 پاسخ دهندگان خدمات چت زنده در زندگی واقعی با ارائه دهندگان شبکه تلفن همراه در انگلستان و از طریق استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری است، هدف این پژوهش شناختن متغیرهایی است که قادر به تأثیرگذاری بر یک رضایت مشتری با تجربه خود در مواجهه با سرویس چت آنلاین زندگی می کنند. نتایج نشان دهنده اهمیت کیفیت خدمات، کیفیت اطلاعات و متغیرهای کیفیت سیستم است که بر رضایت از تجربه تاثیر می گذارد، در حالی که این تأثیر به هدف استفاده بستگی دارد. علاوه بر این، نتایج نشان می دهد نقش شکلک ها، حضور تصویر تکرار سرویس، پاسخ اتوماتیک 'کنسرو شده' و حضور برآوردهای زمان پاسخ در تعدیل تأثیر کیفیت خدمات، کیفیت اطلاعات و متغیرهای کیفیت سیستم بر رضایت از تجربه است.