کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5111381 1483489 2017 8 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Speaking up against service unfairness: The role of negative meta-perceptions
ترجمه فارسی عنوان
سخن گفتن در برابر ناسازگاری خدمات: نقش مفهوم منفی
کلمات کلیدی
خدمات ناعادلانه، آرامش، درک متا،
ترجمه چکیده
با توجه به ارتباط مشتریان با کارکنان خدماتی و سطح ناسازگاری خدمات، این مقاله با هدف بررسی نقش متاعرضه های منفی در پیش بینی اهداف مشتریان به طور مستقیم به کارکنان خدمات پس از درمان خدمات ناعادلانه می پردازد. نتایج نشان می دهد که متاثر سازی منفی منجر به تأثیر غیرمستقیم سطوح ناسازگاری ارتباط و خدمات در ارتباط مستقیم با کارکنان خدمات می شود. این مطالعه توضیح جدیدی را ارائه می دهد که چرا مشتریان به طور مستقیم با توجه به متاعرضه های منفی که در طول مواجه شدن با سرویس ها ایجاد می شوند، تردید دارند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری بازاریابی و مدیریت بازار
پیش نمایش مقاله
سخن گفتن در برابر ناسازگاری خدمات: نقش مفهوم منفی
چکیده انگلیسی
Taking into account customers' rapport with a service staff and levels of service unfairness, this paper aims to examine the role of negative meta-perceptions in predicting customers' intention to directly speak up to the service staff following an unfair service treatment. The results show that negative meta-perceptions mediate the indirect effect of levels of rapport and service unfairness on speaking up directly to the service staff. The study offers a new explanation on why customers are hesitant to confront the service staff directly owing to negative meta-perceptions that they develop during service encounters.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 35, March 2017, Pages 12-19
نویسندگان
, , ,