Comparison of measurement models based on expectations and perceived performance for the satisfaction study in health services

En la literatura sobre medición de la satisfacción se han identificado varios modelos para establecer la relación entre expectativas, desempeño del servicio y satisfacción. Dentro del conjunto de medidas que se han empleado se encuentran los análisis de importancia-desempeño (IPA), el modelo de disconfirmación de las expectativas y el de determinantes de la satisfacción. El presente estudio presenta una comparación de distintos modelos de medida a partir de una muestra de 2900 usuarios de servicios de salud. La comparación muestra que el modelo de disconfirmación de expectativas permite establecer correlaciones significativas entre los atributos del servicio y la satisfacción general, pero requiere un ajuste de la distribución de los datos para identificar los atributos donde se presentan confirmación y disconfirmación, no debida al azar; de otra parte, el modelo de efectos directos permite identificar los atributos predictores de la satisfacción mejor que los otros modelos, mientras que el modelo de importancia-desempeño es el más sencillo de aplicar, pero puede generar conclusiones erróneas acerca de los atributos del servicio que generan satisfacción.