کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
---|---|---|---|---|
1017023 | 940286 | 2014 | 8 صفحه PDF | دانلود رایگان |
کلمات کلیدی
1-مقدمه
2-پس زمینه نظری و مدل مفهومی
شکل 1. چارچوب فرضی
2-1قابلیت های CRM اجتماعی
2.2 سیستم مدیریت مشتری محور
2-3 استفاده از فناوری های رسانه ای اجتماعی
2-4 اثرات متقابل سیستم های مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری های رسانه اجتماعیک
2-5 نتیجه عملکرد قابلیت های CRM اجتماعی
3- متدها
3-1 نمونه
3-2 اقدامات
جدول 1. میانگین، انحراف معیار و همبستگی های سازه ای پنهان
3-3- استراتژی عقیلی
3-4- بررسی مدل ساختاری
3-5- نتایج آزمون فرضیه
3-5-1 اثارت مستقیم
جدول 2 الف. ابزار،انحراف استاندارد و ارتباط ساختاری
3-5-2 اثر متقابل
شکل 2. کاربرد رسانه اجتماعی از طریق تعامل سیستم مدیریت مشتری محور
3-5-3 تجزیه و تحلیل تک کاره
جدول 2. نتایج رگراسیون سلسله مراتبی
4- نتیجه گیری و پیشنهادات
4-1 پیامدهای کاربردی
4-2 محدودیتها و تحقیقات آینده
پیوست الف. موارد مقیاس و بارگیری
This study examines how social media technology usage and customer-centric management systems contribute to a firm-level capability of social customer relationship management (CRM). Drawing from the literature in marketing, information systems, and strategic management, the first contribution of this study is the conceptualization and measurement of social CRM capability. The second key contribution is the examination of how social CRM capability is influenced by both customer-centric management systems and social media technologies. These two resources are found to have an interactive effect on the formation of a firm-level capability that is shown to positively relate to customer relationship performance. The study analyzes data from 308 organizations using a structural equation modeling approach.
Journal: Journal of Business Research - Volume 67, Issue 6, June 2014, Pages 1201–1208