کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
1027344 1483446 2016 13 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Managing business-to-business relationships under conditions of employee attrition: A transparency approach
ترجمه فارسی عنوان
مدیریت روابط کسب و کار به کسب و کار در شرایط خفیف کارکنان: یک روش شفافیت
کلمات کلیدی
خدمات متمرکز بر دانش، خستگی کارکنان، شفافیت رابطه، کدگذاری دانش، برنامه های پیگیری،
ترجمه چکیده
خسارت کارکنان تماس مشتری می تواند رابطه منفرد مشتری را تحت تأثیر قرار دهد، مشکل در صنعت خدمات فشرده دانش که در آن تلفات غیر منتظره کارکنان بر روی روابط مشتری تاثیر می گذارد، بیشتر است. از دیدگاه مشتری، تخلیه کارکنان عدم اطمینان را نسبت به کیفیت خدمات درک شده افزایش می دهد و موجب از دست دادن دانش ضمنی ارزشمند از ارائه دهنده می شود. با توجه به مواد مطالعه موردی، این مقاله به دنبال ایجاد یک چارچوب برای درک اینکه چگونه شرکت ها می توانند با وجود تهدید خسارت کارکنان، با مدیریت روابط مشتری موفق شوند. این مقاله نشان می دهد که شفافیت رابطه مبتنی بر انتقال فعال اطلاعات، حفظ دانش و به اشتراک گذاری، پیاده سازی برنامه های جانشینی و مداخله به موقع توسط مدیریت، می تواند عدم اطمینان درک شده مشتری را کاهش دهد، و بنابراین تقویت رابطه موثر با ارائه دهنده آن است. این مطالعه ارائه می دهد چارچوب مفهومی مبتنی بر شفافیت است که در ادبیات ارتباطات تجاری به کسب و کار در صنعت خدمات متمرکز دانش مورد بررسی قرار می گیرد و مفاهیم مدیریتی را مورد بحث قرار می دهد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری بازاریابی و مدیریت بازار
پیش نمایش مقاله
مدیریت روابط کسب و کار به کسب و کار در شرایط خفیف کارکنان: یک روش شفافیت
چکیده انگلیسی
Client-contact employee attrition can negatively affect client-supplier relationships, a problem all the more obvious within the knowledge-intensive service industry in which the untimely loss of employees adversely affects client relationships. From the client's perspective, employee attrition increases uncertainty over the perceived quality of service and results in the loss of valuable tacit knowledge from the provider. Drawing on case study materials, this paper seeks to develop a framework for understanding how firms can successfully manage client relationships despite threats of employee attrition. This paper suggests that relationship transparency based on the active transfer of information, knowledge retention and sharing, the implementation of succession plans, and timely intervention by the management, can reduce clients' perceived uncertainty, thereby fortifying a trusted relationship with their provider. This study offers a transparency-based conceptual framework that contributes to the business-to-business relationship literature within the knowledge-intensive service industry and discusses managerial implications.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Industrial Marketing Management - Volume 56, July 2016, Pages 143-155
نویسندگان
, ,