The role of language, appearance, and smile on perceptions of authenticity versus rapport

محیط زیست امروز چند ملیتی است و کسب و کار سعی در جذب مشتریان به خدمات قومی دارد. هر دو از عناصر کلامی مانند زبان صحبت شده و عناصر غیر کلامی مانند ظاهر و لبخند بر روی تصورات مشتری تاثیر می گذارند. در حالی که برخی از عناصر ممکن است به افزایش ادراک صحت، دیگران ممکن است به هزینه ارتباط با درک. بنابراین، این تحقیق با استفاده از دو مطالعه آزمایشگاهی آزمایشگاهی، زبان گفتاری، ظهور قومی و لبخند بر ادراکات مشتری از صحت و اعتماد را مورد بررسی قرار می دهد. علاوه بر این، به عنوان کارکنان و سایر مشتریان در عرصه خدمات اجتماعی می تواند تجربه مشتریان کانونی را تحت تأثیر قرار دهد، این تحقیق هر دو کارمند و دیگر ادراکات مشتری را در دو مطالعه جداگانه بررسی می کند. نتایج دو مطالعه نشان می دهد که ظاهر قومی و لبخند بر روی تصورات مشتری از اعتبار و رضایت قابل توجهی برخوردار است. زبان صحبت شده توسط کارکنان نیز به طور قابل ملاحظه ای بر ادراک صحت مشتری تاثیر می گذارد. به طور شگفت انگیز، استفاده از زبان و ظهور قومی منفی بر روی درک ارتباطات تاثیر نمی گذارد.