Mobiliser par l’affect : contraintes et ressources de l’encadrement intermédiaire de prestations de services peu qualifiés

RésuméLes questions de proximité et de distance dans le travail d’encadrement n’ont que peu été abordées par l’analyse sociologique. Cet article propose de mettre en lumière les déterminants organisationnels d’un style hiérarchique particulier, qui obtient la mobilisation des subordonnés en se soumettant à un fort investissement relationnel et en usant de l’affect. Il montre comment la proximité relationnelle et affective avec les subordonnés peut devenir une ressource dans des contextes où le travail d’encadrement est soumis à un dense faisceau de contraintes. Il montre également dans quelles conditions ce travail relationnel peut devenir pesant et générer une mise à distance des subordonnés, notamment par le dénigrement. Partant de l’encadrement intermédiaire des prestations de services d’accueil, l’analyse se déploie dans d’autres contextes de services, montrant en particulier comment les prestations de services peu qualifiés aux entreprises sont propices à l’émergence de ce style hiérarchique.

Sociological studies have seldom raised questions about the concept of “distance” in managerial work. This article sheds light on the organizational determinants of a particular style of hierarchy, one which mobilizes subordinates by using affects and calls for strong investment in relationships. The relational and affective distance with subordinates proves to be a resource in contexts where management's work is subject to a dense set of constraints. The conditions are exposed under which this “relational work” becomes a burden and leads to standing aloof from subordinates, in particular by disparaging them. This analysis of middle management in the reception service industry in France is extended to other businesses providing relatively unskilled services. It shows how the provision of such services to firms favors the emergence of this style of staff relations.