Global economy of signs and selves: A view of work regimes in call centers in the Philippines

Reflecting on the global nature of third-party offshore call center and its implications on the agent, this piece is an account of the researcher's own experience, observations, and interactions as a call center worker. Using the theoretical frame Global economy of signs and selves, weaving ideas from Scott Lash and John Urry, Pierre Bourdieu and Erving Goffman, the study looks at some dimensions and conditions of global service work experienced by Filipino agents. With the relocation of accounts offshore, call centers in the Philippines have given rise to a growing section of society required by the imperatives of their work to “defy” time and space, synchronizing their cycles and routines according to the rhythms and cycles of a distant social dimension and the imperatives of globalized production. Although relocation has allowed firms to reduce costs and make use of cheaper labor, the distance traversed by this new call center platform comes with some hidden costs, borne by workers, who may themselves take these other forms of work they deliver for granted. Highlighting under-emphasized, undervalued and misrecognized aspects of call center work, the study attempts to link the global, the local and the personal, while emphasizing the social and symbolic work involved in call center production.

RésuméL’auteur s’appuie sur son expérience en tant que travailleuse en centre d’appels pour mener une réflexion sur la nature de l’activité des centres d’appels délocalisés (offshore) et ses implications sur les personnes. À partir d’un cadre théorique reposant sur des idées de Scott Lash, John Urry, Pierre Bourdieu et Erving Goffman, l’auteur s’efforce d’éclairer les différentes facettes de la relation de service dans ce type d’entreprise. La multiplication de telles implantations aux Philippines amène une partie croissante de la main-d’œuvre à « défier » le temps et l’espace, à synchroniser son mode de vie et ses routines de travail sur des rythmes qui sont ceux de la production globalisée et à se plier aux références de leurs interlocuteurs lointains. Bien que la délocalisation de tels services ait permis aux entreprises de réduire leurs coûts salariaux, de nouveaux coûts naissent de ce fonctionnement à distance, qui sont supportés par les travailleurs. En mettant en évidence des aspects peu connus et sous-estimés du travail en centre d’appels, l’article s’efforce de relier le global, le local et le personnel, en insistant sur le travail symbolique qu’implique cette activité.