کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
4958999 1445461 2017 12 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Mathematical models and solution approach for cross-training staff scheduling at call centers
ترجمه فارسی عنوان
مدل های ریاضی و راه حل برای برنامه ریزی کارکنان متقابل در مراکز تماس
کلمات کلیدی
برنامه ریزی کارکنان، آموزش متقابل، برنامه صحیح، بهینه سازی،
ترجمه چکیده
نتایج تجربی با داده ها از یک مرکز تماس با 9 طبقه به وضوح اهمیت آموزش متقابل نشان می دهد. در حقیقت، آموزش مقدماتی جزئی محدود که در آن 30٪ کارکنان با دو مهارت متقابل یا 10٪ کارکنان آموزش داده شده با سه مهارت متقبل شده می توانند منجر به صرفه جویی قابل توجه هزینه شوند؛ با این حال، این پس انداز می تواند به سرعت با افزایش کاهش بهره وری در مهارت های متوسط ​​کاهش می یابد. آزمایش ها همچنین نشان می دهد که آموزش متقابل می تواند یک رویکرد موثرتر نسبت به تغییرات پاره وقت برای جلوگیری از نوسانات در بخش های خدمات باشد.
موضوعات مرتبط
مهندسی و علوم پایه مهندسی کامپیوتر علوم کامپیوتر (عمومی)
پیش نمایش مقاله
مدل های ریاضی و راه حل برای برنامه ریزی کارکنان متقابل در مراکز تماس
چکیده انگلیسی
Experimental results with data from a call center with nine categories clearly demonstrate the significance of cross-training. In fact, partial limited cross-training, where 30% of staff is cross-trained with two skills or 10% of staff is cross-trained with three skills, could result in considerable cost savings; however, these savings could diminish quickly with the increase of efficiency loss in secondary skills. Experiments also suggest that cross-training could be a more effective approach than part-time shifts to hedge against fluctuations across service categories.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Computers & Operations Research - Volume 87, November 2017, Pages 258-269
نویسندگان
, ,