Leveraging selected operational improvement practices to achieve both efficiency and creativity: A multi-level study in frontline service operations

در مقایسه با ماهیت تکراری در عملیات تولید، عملیات سرویس خط اولی به دلیل نیاز به مقابله با بسیاری از فعالیت های غیرقابل پیش بینی مرتبط با مشتری پویا است. بنابراین، بسیاری از شرکت های خدماتی تلاش می کنند تا نه تنها بهره وری در ارائه خدمات، بلکه خلاقیت در تصمیم گیری و یا حل مسئله با هدف حفظ رقابت در محیط های پویای امروز است. با این حال، نظم و انضباط مدیریت عملیات به طور سنتی بر بهبود بهره وری در فعالیت های عملیاتی، در حالی که ارائه دیدگاه های بسیار محدود در مورد شیوه هایی که می تواند بهره وری عملیاتی و همچنین خلاقیت کارکنان را بهبود بخشد. بر اساس نظریه شناخت اجتماعی، ما سه شیوه بهبود عملیات در این مقاله را شناسایی می کنیم، یعنی بهبود مستمر، روش های ساختاری و ایمنی روانی که مربوط به یادگیری تجربیات و رفتارها (یعنی عناصر اصلی در توسعه خلاقیت افراد است)، می تواند به خدمات کمک کند شرکت ها به دو رکن عملی و خلاقیت کارکنان دست می یابند. ما همچنین تجزیه و تحلیل چندسطحی را برای بررسی اینکه آیا دو توانایی یادگیری مربوطه، یعنی ظرفیت جذب بالقوه و همپوشانی، می تواند اثربخشی سه روش بهبود یافته عملیاتی را افزایش دهد، اتخاذ می کند. ما فرضیه های ما را با استفاده از داده های نظرسنجی جمع آوری شده از 146 تیم خط مقدم در صنعت بانکی چین تست می کنیم. ما در تحقیق در مورد مدیریت عملیات خدمات با ارائه بینش جدیدی که بین شیوه های بهبود عملیات و خلاقیت کارکنان ارتباط دارد، کمک می کنیم. شرکت های خدماتی که ارزش اهمیت بهره وری عملیاتی و راه حل های خلاق را ارزیابی می کنند باید نتایج ما را به ویژه مفید بدانند، زیرا نتایج ما دستورالعمل های دقیق در جهت بهبود عملکرد عملیاتی و خلاقیت کارکنان را از طریق تصویب شیوه های بهبود عملیات مربوطه و قابلیت های یادگیری ارائه می دهد.