کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5079861 1477553 2015 16 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
A flexible architecture for call centers with skill-based routing
ترجمه فارسی عنوان
یک معماری انعطاف پذیر برای مراکز تماس با مسیریابی مبتنی بر مهارت
کلمات کلیدی
ترجمه چکیده
ما بر معماری با انعطاف پذیری محدود برای مراکز تماس چند مهارت تمرکز می کنیم. زمینه آن مراکز تماس با پارامترهای نامتقارن است: بار کاری نامتقارن، الزامات مختلف خدماتی، نوع مشتری غالب، عدم تعادل نامتعادل و هزینه های بالای آموزش متقابل. معماری های شناخته شده با انعطاف پذیری محدود مانند زنجیره ای در مقابل چنین نامتقارن شکست می خورند. ما معماری جدیدی را پیشنهاد می دهیم که به صورت یکپارچه سازی تنها با دو مهارت در هر عامل شناخته می شود و ما کارآیی آن را نشان می دهیم. با استفاده از شبیه سازی، ما یک مقایسه جامع بین این معماری و زنجیره ای انجام می دهیم. به عنوان یک تابع از پارامترهای مختلف سیستم، ما مناطق که در آن یا زنجیره ای و یا یکپارچه سازی تنها بهترین است. صرفه جویی در یک واحد منجر به عملکرد بهتر نسبت به زنجیره سازی می شود، در حالیکه در موقعیت های مختلف عدم تقارن، کم هزینه تر است: عدم تقارن در تعداد ورودی ها، در طول دوره خدمات، در تغییر زمان سرویس، و در شرایط خدمات مورد نیاز. همچنین نشان داده شده است که این مشاهدات برای شرایط با تعداد زیادی مهارت و یا برای کسانی که دارای یک مرکز بزرگ تماس هستند آشکارتر است.
موضوعات مرتبط
مهندسی و علوم پایه سایر رشته های مهندسی مهندسی صنعتی و تولید
پیش نمایش مقاله
یک معماری انعطاف پذیر برای مراکز تماس با مسیریابی مبتنی بر مهارت
چکیده انگلیسی
We focus on architectures with limited flexibility for multi-skill call centers. The context is that of call centers with asymmetric parameters: unbalanced workload, different service requirements, a predominant customer type, unbalanced abandonments and high costs of cross-training. The most well-known architectures with limited flexibility such as chaining fail against such asymmetry. We propose a new architecture referred to as single pooling with only two skills per agent and we demonstrate its efficiency. Using simulation, we conduct a comprehensive comparison between this architecture and chaining. As a function of the various system parameters, we delimit the regions where either chaining or single pooling is the best. Single pooling leads to a better performance than chaining while being less costly under various situations of asymmetry: asymmetry in the number of arrivals, in the service durations, in the variability of service times, or in the service level requirements. It is also shown that these observations are more apparent for situations with a large number of skills, or for those with a large call center size.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: International Journal of Production Economics - Volume 159, January 2015, Pages 192-207
نویسندگان
, , ,