کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5080633 1477578 2013 13 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The relationships among leadership, goal orientation, and service quality in high-contact service industries: An empirical study
ترجمه فارسی عنوان
روابط بین رهبری، جهت گیری هدف، و کیفیت خدمات در صنایع خدمات ارتباطی بالا: یک مطالعه تجربی
کلمات کلیدی
رهبری تحول گرا، رهبری عملیاتی، هدف گیری آموزشی جهت گیری، جهت گیری عملکرد هدف، کیفیت خدمات،
ترجمه چکیده
صنایع خدمات ارتباطی با کیفیت بالا با تعامل نزدیک کارکنان خدمات و مشتریان و نیازهای مختلف مشتری مشخص می شود. چنین ویژگی هایی چالش بزرگی برای ارائه خدمات با کیفیت برتر است. در این تحقیق ما به صورت مفهومی بررسی و تجربی چندین عامل نگرشی و انگیزشی کارکنان تماس با مشتری و شیوه مدیریت مدیران را به عنوان پیشداوری هایی برای کیفیت خدمات در بخش های خدمات در ارتباط با مشتریان بررسی می کنیم. بر اساس داده های دیادیک که از 230 شرکت خدماتی در هنگ کنگ جمع آوری شده است، روابط بین رهبری تحول آفرینی، رهبری معاملات، تعهد سازمانی عاطفی، هدف گیری یادگیری هدف، جهت گیری هدف و کیفیت خدمات بررسی شده است. ما متوجه می شویم که جهت گیری یادگیری هدف، موثرتر از جهت گیری عملکرد هدف در ارتقاء کیفیت خدمات در زمینه خدمات با کیفیت بالا می باشد. ما همچنین مشاهده می کنیم که رهبری تحول گرا بیشتر از رهبری عملیات در تأثیر نگرش کارکنان در شرکت های خدماتی با مخاطب موثر است. این تحقیق پیشگامان بررسی کیفیت خدمات در موسسات خدمات ارتباطی با استفاده از داده های جمع آوری شده از کارمندان خدمات و مدیران فروشگاه برای آزمون فرضیه ها است.
موضوعات مرتبط
مهندسی و علوم پایه سایر رشته های مهندسی مهندسی صنعتی و تولید
پیش نمایش مقاله
روابط بین رهبری، جهت گیری هدف، و کیفیت خدمات در صنایع خدمات ارتباطی بالا: یک مطالعه تجربی
چکیده انگلیسی
High-contact service industries are characterized by close interaction between service employees and customers, and diverse customer needs. Such characteristics pose a great challenge to the delivery of services of superior quality. In this research we conceptually explore and empirically examine several attitudinal and motivational factors of customer-contact employees, and the management style of managers as antecedents to service quality in high-contact service sectors. Based on dyadic data collected from 230 service firms in Hong Kong, we examine the relationships among transformational leadership, transactional leadership, affective organizational commitment, learning goal orientation, performance goal orientation, and service quality. We find that learning goal orientation is more effective than performance goal orientation in fostering service quality in the high-contact service context. We also observe that transformational leadership tends to be more effective than transactional leadership in influencing employee attitude in high-contact service firms. This research pioneers theory-driven examination of service quality in high-contact service firms using data collected from service employees and shop managers for hypothesis testing.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: International Journal of Production Economics - Volume 141, Issue 2, February 2013, Pages 452-464
نویسندگان
, , , ,