کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
5108269 1482471 2017 8 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction
ترجمه فارسی عنوان
تاثیر جنبه های شخصی و کارکرد رفتار کارکنان رستوران بر رضایت مشتری
کلمات کلیدی
کیفیت خدمات رستوران، رفتار سرویس، رضایت مشتری، برخورد با سرویس، جنبه های شخصی،
ترجمه چکیده
رفتار کارکنان نقش مهمی را در رضایت مشتریان رستوران ایفا می کند، اما کمبود تحقیقات، جنبه های شخصی و عملکردی رفتار کارکنان و تأثیر آنها بر رضایت مشتری را برجسته می کند. بر این اساس، این مطالعه با هدف درک عمیق تر در مورد تاثیر رفتار خدمات کارکنان رستوران بر رضایت مشتریان انجام شده است. با استفاده از روش نظرسنجی، در تحقیق حاضر اطلاعات از 212 گردشگر که تجربه غذا در اردن داشتند، جمع آوری شد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که هر دو جنبه های کاربردی و شخصی رفتار سرویسی که در آن بتوانند رضایت مشتری را توضیح دهند، با سهم بیشتری از جنبه های شخصی بر روی عملکرد های عملکردی. بسته به یافته های این مطالعه، برخی از مفاهیم پیشنهاد شده شامل توصیه به مدیران خدمات غذا برای اتخاذ برنامه های تقویتی است که جنبه های عملکردی و شخصی کارکنان آنها را بهبود می بخشد. توصیه های بیشتر به بازاریابان پیشنهاد شده است، تا توجه بیشتری به جنبه های شخصی خدمات غذایی در فعالیت های بازاریابی خود داشته باشند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری استراتژی و مدیریت استراتژیک
پیش نمایش مقاله
تاثیر جنبه های شخصی و کارکرد رفتار کارکنان رستوران بر رضایت مشتری
چکیده انگلیسی
Employee behaviour plays a significant role in satisfying restaurant customers, however, there is a paucity of research highlighted personal and functional aspects of employee behaviour and their influence on customer satisfaction. Accordingly, this study aims to bring a deeper insight of the impact of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction. Using survey approach, the current study collected data from 212 tourists who had a dining experience in Jordan. The results of data analysis showed that both functional and personal aspects of service behaviour where able to explain customer satisfaction, with higher contribution of personal aspects over the functional ones. Depending on study's findings, some implications were suggested including a recommendation to foodservice managers to adopt reinforcement programs that improve functional and personal aspects of their employees. A further recommendation was proposed to marketers, to give a higher attention to personal aspects of foodservices in their marketing activities.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: International Journal of Hospitality Management - Volume 66, September 2017, Pages 46-53
نویسندگان
, , ,