| کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
|---|---|---|---|---|
| 555581 | 874124 | 2014 | 16 صفحه PDF | دانلود رایگان |
کلمات کلیدی
1. مقدمه
2. پیشینه نظری
جدول 1: مدل تحقیقاتی: حمایت و پشتیبانی سیستم‌های CRM برای خلق دانش مشتری
2.1 نظریه خلق دانش سازمانی
شکل 1: مدل SECI برای خلق دانش. اقتباس شده از: نوناکا و همکارانش
2.2. دانش مشتری
2.3 سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
3. مدل تحقیق
3.1 توسعه نظریه
جدول 2: شاخص‌های ارزیابی تحقیق مطالعه موردی IS
3.2 اصلاح و پالایش نظریه به وسیله پرسشنامه‌های تخصصی
جدول 3: پروفایل (مشخصات و ویژگی ها) شرکت‌کنندگان
4. روش تحقیق
5. تحلیل داده ها و نتایج
5.1 یافته‌های مطالعه موردی
5.2 کاربردهای CRM برای خلق دانش
جدول 4: سیستم‌های CRM
5.3 نتایج مفصل
جدول 5: مثال‌هایی از فرآیندهای خلق دانش تسهیل شده توسط سیستم‌های CRM
جدول 6: نتایج تجمیع شده – ارجاع‌های داده شده توسط مصاحبه‌شوندگان به انواع دانش
6. بحث و تبادل نظر
6.1 مقایسات بین موردی
جدول 7: تعامل سیستم‌های CRM، فرآیندهای خلق دانش و دانش مشتری
6.2 مقایسه یافته‌ها با مدل ارائه شده
6.3 مزایا و چالش‌های سیستم‌های CRM
7. مفاهیم و کاربردهای پژوهشی و مدیریتی
8. محدودیت‌ها و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده
ضمیمۀ A: مروری بر مطالعات مشابه
ضمیمۀ B: پرسش های مصاحبه
ضمیمۀ C: شرح و توصیف سیستم ها
This study explores how customer relationship management (CRM) systems support customer knowledge creation processes [48], including socialization, externalization, combination and internalization. CRM systems are categorized as collaborative, operational and analytical. An analysis of CRM applications in three organizations reveals that analytical systems strongly support the combination process. Collaborative systems provide the greatest support for externalization. Operational systems facilitate socialization with customers, while collaborative systems are used for socialization within an organization. Collaborative and analytical systems both support the internalization process by providing learning opportunities. Three-way interactions among CRM systems, types of customer knowledge, and knowledge creation processes are explored.
Journal: Information & Management - Volume 51, Issue 1, January 2014, Pages 27–42