Competition and market segmentation of the call center service supply chain

ما یک مدل نظری برای مطالعه رقابت مراکز تماس در زنجیره تامین خدمات مرکز تماس می دهیم. بازار مورد مطالعه ما شامل چند مرکز تماس متقابل و بسیاری از مشتریان است که در جستجوی شرکای برون سپاری برای پاسخگویی به تماس تلفنی مشتریان خود هستند. از طریق دیدگاه بهره وری عملیاتی، ما یک شاخص واحد ایجاد می کنیم که چندین پارامتر قرارداد را جمع می کند. از این شاخص می توان برای تقسیم بازار مرکز تماس و نیز برآورد قیمت قرارداد در تعادل استفاده کرد. این نتایج می تواند مراکز تماس را برای یافتن و تمرکز بر روی نیش های بازار کمک کند. مشتریان می توانند از نتایج برای تخمین هزینه های قرارداد خود و مذاکره با مراکز تماس برای انجام معاملات بهتر استفاده کنند. نتایج همچنین می تواند مورد استفاده قرار گیرد برای توضیح پدیده مشاهده شده حفظ شده در سال های اخیر از منظر مدیریت عملیات. به طور خاص، نتایج ما نشان می دهد که مراکز تماس در مکان های کم دستمزد دارای مزیت رقابتی در قراردادهای بزرگ با شرایط بسیار سخت مورد انتظار هستند. از سوی دیگر، مراکز تماس در مکان های با دستمزد بالا ممکن است برای قراردادهایی که حجم تماس کمتری دارند، طول قرارداد کوتاه تر و یا کمتر شرایط سخت مورد انتظار باشد، جذاب باشد. در نهایت، ما ارائه مطالعات میدانی از ارائه دهنده خدمات بین المللی با مراکز تماس در مکان های مختلف. نتایج مطالعات میدانی نشان می دهد که بین نتایج نظری ما و شواهد تجربی قوی است.