کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
7420734 1482614 2018 15 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Effect of disruptive customer behaviors on others' overall service experience: An appraisal theory perspective
ترجمه فارسی عنوان
تأثیر رفتار رفتارهای ناخوشایند بر تجربه خدمات عمومی دیگر: دیدگاه نظریه ارزیابی
کلمات کلیدی
سوء رفتار مشتری، مشتریان متضاد، نظریه ارزیابی، بیثباتی درک شده، خیانت درک، احساسات منفی،
ترجمه چکیده
بر اساس نظریه ارزیابی، این مطالعه پیشنهاد و آزمون یک مدل مفهومی را برای ترسیم فرآیند ارزیابی مشتری از رفتارهای مشتری ناخوشایند در محیط سرویس مشترک (به عنوان مثال پارک های تمیز، هواپیما، رستوران ها) تشریح می کند. با استفاده از یک آزمایش آنلاین مبتنی بر سناریو، دو مجموعه داده از مشتریان ایالات متحده جمع آوری شد و با استفاده از یک سری تحلیل های رگرسیون تجزیه و تحلیل شد. یافته ها نشان می دهد مشتریان از طریق یک فرآیند ارزیابی سیستماتیک ارزیابی اولیه (مثلا انطباق و ارتباط) و ارزیابی ثانویه (به عنوان مثال، تشخیص و احساسات) انجام می دهند که منجر به ایجاد رفتارهای مقابله ای (به عنوان مثال، مقابله فعال و غیرفعال) می شود. تشخیص ها تأثیر مستقیم بر مقابله غیر فعال و فعال دارند. بیثباتی درک شده، خیانت درک شده و تهدید هویت درک شده به عنوان تعریف انتقادی شناخته شده است. عواطف منفی در نتیجه مقابله فعال است. ارزیابی اولیه (به عنوان مثال، همبستگی و ارتباط) به طور مستقیم بر رفتارهای مقابله ای یا به طور غیر مستقیم از طریق شناخت و احساسات منفی تاثیر می گذارد. مفاهیم نظری و مدیریتی بیشتر توضیح داده شده است.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری استراتژی و مدیریت استراتژیک
پیش نمایش مقاله
تأثیر رفتار رفتارهای ناخوشایند بر تجربه خدمات عمومی دیگر: دیدگاه نظریه ارزیابی
چکیده انگلیسی
Drawing upon the appraisal theory, this study proposes and tests a conceptual model to delineate customers' evaluative process of disruptive customer behaviors in a shared service environment (e.g., theme parks, airplanes, restaurants). Using a scenario-based online experiment, two sets of data were collected from U.S. customers and analyzed by a series of regression analyses. Findings suggest that customers go through a systematic evaluative process of primary appraisal (e.g., congruence and relevance) and secondary appraisal (e.g., cognitions and emotions), which results in the development of coping behaviors (e.g., active and passive coping). Cognitions are found to have direct influences on passive and active coping. Perceived powerlessness, perceived betrayal, and perceived identity threat are identified as critical cognitions. Negative emotions are found to result in active coping. Primary appraisal (e.g., congruence and relevance) either directly affects coping behaviors, or indirectly through cognitions and negative emotions. Theoretical and managerial implications are further elaborated.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Tourism Management - Volume 69, December 2018, Pages 330-344
نویسندگان
, , ,