The effects of traveling for business on customer satisfaction with hotel services

هدف از این مطالعه، بررسی رابطه بین مسافرت برای کسب و کار و رضایت مشتری از خدمات هتل است. برای این منظور، یک تجزیه و تحلیل چند سطحی از یک مجموعه داده تجربی انجام می شود که شامل بیش از 1.6 میلیون بررسی مشتری مربوط به 13،410 هتل در 80 مقصد مهم گردشگری شهری در سراسر جهان است. نتایج نشان می دهد که مشتریان پس از کسب و کار باقی می ماند، به طور قابل توجهی پایین تر (4٪ به طور متوسط) رضایت کلی از خدمات هتل را نسبت به بعد از اینکه از آن لذت ببرند، پایین می آورد. علاوه بر این، این اثر تعدیل شده توسط برخی از عوامل زمینه ای نظیر اوقات فراغت مسافرتی نسبت به کار، و ویژگی های اقتصادی و فرهنگی مقصد و کشور مبدا مسافرتی، تعدیل می شود. مهمتر از همه، تأثیر آن به شدت تعدیل شده توسط خصوصیات هتل است؛ این یافته ها به مدیران هتل کمک می کند تا اثرات نامطلوب را با تمرکز بر این ویژگی ها و سرمایه گذاری در آن، جبران کنند و خواصشان را رقابتی تر کنند.