The impact of IT-enabled customer service systems on service personalization, customer service perceptions, and hotel performance

خدمات مشتری بخش مهمی از استراتژی هتل و یک اهرم مهم برای تمایز پیشنهادات هتل است. در طول دو دهه گذشته، سیستم های اطلاعاتی به تغییر تعاملات مشتری کمک کرده اند و مقیاس و دامنه بی نظیری از خدمات شخصی را در صنعت گردشگری به وجود آورده اند. این مقاله نتایج یک مطالعه ترکیبی در یک هتل را ارائه می دهد که سه امتیاز را برای توسعه و تدوین نظریه شخصی سازی سرویس فعال شده با فناوری اطلاعات ارائه می دهد. این نقش نقش تعیین کننده در طراحی سیستم های خدمات مشتری را بررسی می کند و نشان می دهد که آنها در طول مرحله ی یادگیری فرآیند شخصی سازی سرویس، افزایش ترجیح مشتری را افزایش می دهند. پس از آن نشان می دهد که افزایش ترجیحات، به ارزیابی خدمات مشتری بیشتر و درک ارزش از هتل تبدیل می شود. در نهایت، مطالعه ما نشان می دهد که شخصی سازی خدمات با فناوری اطلاعات، مزایای مالی هتل را از طریق سهم درآمد، از هزینه های میانجی به کانال های توزیع مستقیم، ایجاد می کند.