کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
---|---|---|---|---|
7423073 | 1482680 | 2018 | 10 صفحه PDF | دانلود رایگان |
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Timeliness, transparency, and trust: A framework for managing online customer complaints
ترجمه فارسی عنوان
به موقع بودن، شفافیت و اعتماد: یک چارچوب برای مدیریت شکایات مشتریان آنلاین
دانلود مقاله + سفارش ترجمه
دانلود مقاله ISI انگلیسی
رایگان برای ایرانیان
کلمات کلیدی
شکایت آنلاین، بررسی آنلاین منفی، رابطه نام تجاری، پاسخ خدمات مشتری، شفافیت برند،
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی
مدیریت، کسب و کار و حسابداری
کسب و کار و مدیریت بین المللی
چکیده انگلیسی
This article discusses several practical solutions for dealing with online customer complaints. Online complaints are inevitable; how a firm responds can make the difference. There are techniques that managers can use not only to minimize the detrimental impact of online complaints, but also to produce beneficial outcomes. Herein, we introduce our 3T framework, designed to help managers and support teams respond to online complaints in a thoughtful and measured way. We build on word-of-mouth research and several theories from marketing, service marketing, journalism, and business ethics. With so many reviews posted online every second, firms must employ best practices grounded in empirical research and solid conceptualization to deal with this important component of online customer service.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Business Horizons - Volume 61, Issue 3, MayâJune 2018, Pages 375-384
Journal: Business Horizons - Volume 61, Issue 3, MayâJune 2018, Pages 375-384
نویسندگان
Jennifer L. Stevens, Brian I. Spaid, Michael Breazeale, Carol L. Esmark Jones,