Consumer social voice in the age of social media: Segmentation profiles and relationship marketing strategies

شکست خدمات، هنگامی که توسط ادارات خدمات مشتری به آرامی انجام می شود، در حال حاضر در یک مرحله رسانه های اجتماعی بسیار عمومی پخش می شود. این شکست ها می تواند نه تنها از بین بردن یک مصرف کننده وفادار باشد بلکه می تواند بر روابط با کسانی که تماشای گفت و گو بین مشتریان و سازمان های ناراضی را نیز تحت تاثیر قرار می دهند، منفی باشد. پدیده جستجوی قطعنامه برای خدمت به خطا در اینترنت از هر دو سنتی از واژه های دهان و رفتارهای صوتی متفاوت است. این مقاله، صدای اجتماعی را معرفی می کند: رفتار شکایت عمومی که هدف آن تغییر رفتار سازمان است. یک روش کیفی هشت گانه صدای اجتماعی را تعریف می کند و آنها را با قدرت ارتباط با سازمان طبقه بندی می کند. نتایج نشان می دهد که استراتژی های پاسخ مناسب بر اساس بخش صوتی اجتماعی متفاوت هستند.