Designing for Social Infrastructures in Complex Service Systems: A Human-Centered and Social Systems Perspective on Service Design

طراحی خدمات یکی از کلید هایی است برای بهبود چگونگی برآورده ساختن مشکلات پیچیده اجتماعی امروز. دیدگاه غالب سیستم های خدماتی مکانیسم و ​​خطی است. یک زیرساخت خدمات - که شامل راه حل هایی مانند طرح های خدمات، اسکریپت ها و پروتکل ها است - به نوعی طراحی شده است تا کنترل رفتار کارکنان خدمات را در رابط سرویس ایجاد کند. این دیدگاه، انگیزه ذاتی، تخصص و خلاقیت حرفه ای های خدمات را تضعیف می کند. این مقاله یک دیدگاه متفاوت در طراحی خدمات ارائه می دهد. با استفاده از نظریه های سیستم های اجتماعی و فرآیندهای پاسخگو پیچیده، سازمان های خدماتی را به عنوان الگوهای پی در پی تداخل های روابط بین افراد تعریف می کنند و آنها را به عنوان سیستم های خدمات اجتماعی پیچیده تشخیص می دهند. من در ادامه نشان خواهم داد که تمرکز انسانی شیوه های طراحی در طراحی چنین خدماتی کمک می کند. به طور خاص، من نشان می دهم که چگونه یک درک عمیق از نیازهای و آرزوهای متخصصان خدمات از طریق مضامین پدیده شناسی، به طراحی زیرساخت های اجتماعی کمک می کند که از بهبود مستمر و سازگاری شیوه های انجام شده توسط متخصصان خدمات در رابط سرویس پشتیبانی می کند.