کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
7435401 1483562 2016 7 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
A study on the impact of airline service delays on emotional reactions and customer behavior
ترجمه فارسی عنوان
مطالعه ای بر تأثیر تاخیر خدمات هوایی در واکنش های احساسی و رفتار مشتریان است
کلمات کلیدی
تاخیر سرویس، پاسخ احساسی، قصد رفتاری،
ترجمه چکیده
این مطالعه با هدف شناسایی تأثیر تاخیر سرویس بر پاسخ های احساسی و رفتار مشتریان انجام شده است. برای این تحقیق، یک بررسی بر روی مسافران هوایی انجام گرفت که تجربه تاخیر سرویس را تجربه کردند. در مجموع 395 نفر از پاسخدهندگان با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. بر اساس نتایج تجزیه و تحلیل، تأخیر خدمات تأثیر مثبتی بر احساسات منفی داشته و منجر به قصد بازپرداخت شد. علاوه بر این، تأخیر خدمات مثبت بر نگاتیو منفی تاثیر گذاشت. این مطالعه دانش پایه ای را در مورد نحوه ایجاد خطوط هوایی می تواند راهبردهای خدمات خود را توسعه دهد تا از تأثیر انگیزشی تأخیر خدمات بر پاسخ های احساسی و نیت های رفتاری بهره مند شود.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری استراتژی و مدیریت استراتژیک
پیش نمایش مقاله
مطالعه ای بر تأثیر تاخیر خدمات هوایی در واکنش های احساسی و رفتار مشتریان است
چکیده انگلیسی
This study is intended to identify the influence of service delays on emotional responses and customer behavior. For this research, a survey was conducted on airline passengers that experienced service delays. A total of 395 respondents were analyzed using structural equation modeling. According to the analysis results, service delays positively influenced negative emotions and negatively influenced repurchase intention. In addition, service delays positively influenced negative word-of-mouth. This study provides a basic knowledge on how airlines can develop their service strategies to make good use of the motivating effect of service delays on emotional responses and behavioral intentions.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Air Transport Management - Volume 57, October 2016, Pages 19-25
نویسندگان
, ,