کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
8942488 1645083 2018 12 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
A multi-group analysis of social media engagement and loyalty constructs between full-service and low-cost carriers in Hong Kong
ترجمه فارسی عنوان
تجزیه و تحلیل چند گروهی از مشارکت رسانه های اجتماعی و ایجاد وفاداری بین سرویس دهندگان کامل و کم هزینه در هنگ کنگ
کلمات کلیدی
ترجمه چکیده
در این تحقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتری به حامل های کامل خدمات و حمل کننده های کم هزینه در صنعت هواپیمایی هنگ کنگ مورد بررسی قرار گرفته است. مدل فرضیه ای برای بررسی ارتباط ریسک های مختلف وفاداری مشتری پیشنهاد شده است. در این مطالعه، تعامل در رسانه های اجتماعی برای ارزیابی اثر تبلیغات استفاده شده است، در حالی که تأثیر کیفیت خدمات درک شده به منظور اندازه گیری تأثیر بر ارزش درک شده و تأثیر آن بر رضایت مشتری و وفاداری در نظر گرفته شده است. سه شنبه و پنجاه و شش پرسشنامه در فرودگاه بین المللی هنگ کنگ برای جمع آوری داده ها توزیع شد. تجزیه و تحلیل چند گروهی برای ارزیابی مدل فرضیه با دو گروه مسافر انجام شد. نتایج حاکی از آن است که مشارکت رسانه های اجتماعی، کیفیت خدمات درک شده و ارزش درک شده یک رابطه اتفاقی با رضایت مشتری دارد. مشارکت رسانه ها و کیفیت خدمات پیشگویی های قوی از وفاداری نگرشی و رفتاری در حامل های ارزان قیمت است. جالب توجه است، یافته های ما نشان می دهد که دو گروه مسافران تفاوت های قابل توجهی در مورد ساخت و ساز وفاداری دارند که به طور کافی توضیح می دهند که مسافران انتظارات و نیازهای مختلف خدمات را دارند.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری استراتژی و مدیریت استراتژیک
چکیده انگلیسی
This study investigates the factors that influence customer loyalty to full-service carriers and low-cost carriers in the Hong Kong airline industry. A hypothesis model is proposed to examine the relationship of various drivers of customer loyalty. In this study, engagement in social media was used to assess the effect of advertising, while the impacts of perceived service quality were considered to measure the effect on perceived value, and their impacts on customer satisfaction and loyalty. Three hundred and fifty-six questionnaires were distributed at the Hong Kong International Airport to collect data. The multi-group analysis was conducted to evaluate the hypothesis model with two groups of passengers. The results confirmed that social media engagement, perceived service quality, and perceived value have an incidental relationship to customer satisfaction. Media engagement and service quality are the strong predictors of attitudinal and behavioural loyalty in low-cost carriers. Interestingly, our findings show that the two groups of passengers have notable differences regarding loyalty construction, which adequately explain how passengers have different service expectations and needs.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Air Transport Management - Volume 73, October 2018, Pages 46-57
نویسندگان
, , , , , ,