A multi-group analysis of social media engagement and loyalty constructs between full-service and low-cost carriers in Hong Kong

در این تحقیق عوامل موثر بر وفاداری مشتری به حامل های کامل خدمات و حمل کننده های کم هزینه در صنعت هواپیمایی هنگ کنگ مورد بررسی قرار گرفته است. مدل فرضیه ای برای بررسی ارتباط ریسک های مختلف وفاداری مشتری پیشنهاد شده است. در این مطالعه، تعامل در رسانه های اجتماعی برای ارزیابی اثر تبلیغات استفاده شده است، در حالی که تأثیر کیفیت خدمات درک شده به منظور اندازه گیری تأثیر بر ارزش درک شده و تأثیر آن بر رضایت مشتری و وفاداری در نظر گرفته شده است. سه شنبه و پنجاه و شش پرسشنامه در فرودگاه بین المللی هنگ کنگ برای جمع آوری داده ها توزیع شد. تجزیه و تحلیل چند گروهی برای ارزیابی مدل فرضیه با دو گروه مسافر انجام شد. نتایج حاکی از آن است که مشارکت رسانه های اجتماعی، کیفیت خدمات درک شده و ارزش درک شده یک رابطه اتفاقی با رضایت مشتری دارد. مشارکت رسانه ها و کیفیت خدمات پیشگویی های قوی از وفاداری نگرشی و رفتاری در حامل های ارزان قیمت است. جالب توجه است، یافته های ما نشان می دهد که دو گروه مسافران تفاوت های قابل توجهی در مورد ساخت و ساز وفاداری دارند که به طور کافی توضیح می دهند که مسافران انتظارات و نیازهای مختلف خدمات را دارند.