Queue management: Elimination, expectation, and enhancement

صفات در یک فرآیند خدمات نشان دهنده نیاز مشتری نیستند و می توانند از ارزش یک سازمان تأمین شود. در این مقاله، ما یک چارچوب مبتنی بر سه اصل برای مدیریت صف های مشتری ارائه می دهیم تا نارضایتی را تجربه کنید در حالی که انتظار می رود: (1) حذف یا کاهش انتظارات از طریق پیشرفت های فرآیند، (2) مدیریت انتظارات از طریق ارتباطات به موقع و مرتبط با مشتریان خود، و (3) تجربه انتظار را افزایش دهید. ما نمونه هایی از نوآوری های تاریخی و اخیر را در سرتاسر سه بعد در موقعیت های مختلف ارائه می دهیم و رویکرد عملی را برای مدیران برای اضافه کردن ارزش اضافی به مشتریان در حالی که آنها منتظر است.