کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
980715 1480365 2016 8 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The Impact of E-service Quality on the Improvement of the Level of Communication with Customers of Bank Melli Branches in South Tehran Affairs Office
ترجمه فارسی عنوان
بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک در ارتقاء سطح ارتباط با مشتریان دربانک ملی شعب اداره امور جنوب تهران
کلمات کلیدی
خدمات الکترونیک، کیفیت خدمات الکترونیک، بانک ملی، مشتری
فهرست مطالب مقاله
چکیده

کلمات کلیدی

1- مقدمه 

2- طرح مسئله و اهداف پژوهش

3- ادبیات و پیشینه پژوهش

4- تعاریف

5- متغیرهایی که کیفیت خدمات الکترونیکی را تحت تاثیر قرار می دهند

5-1- بهره‏وری

5-2- در دسترس بودن سیستم

5-3- اجرای تعهدات

5-4- سیاست حفظ حریم خصوصی

5-5- پاسخگویی

5-6- تماس

6- مدل تحقیق

شکل1: مدل مفهومی تحقیق

7- فرضیه های تحقیق

8- روش شناسی

9- یافته های تحقیق

جدول شماره 1: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)

جدول شماره 2: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)

جدول شماره 3: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)

جدول شماره 4: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)

جدول شماره 5: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)

جدول شماره 6: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)

جدول شماره 7: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)

10- نتیجه گیری
ترجمه چکیده
پژوهش حاضر درصدد است تا به بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ارتقاء سطح ارتباط با مشتریان در بانک ملی شعب اداره امور جنوب تهران بپردازد. پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی( مقطعی) است که برای گردآوری اطلاعات از روش کتابخانه ای و میدانی استفاده کرده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملی شعب جنوب تهران می باشد که تعداد آنها نامحدود است. همچنین از روش نمونه گیری تصادفی استفاده شده است. بر این اساس حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران 384 نفردر نظر گرفته شده است. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد که ترکیبی از زیتامل و همکارانش که روایی صوری آن تائید و پایایی آن بوسیله آلفای کرونباخ 75 % می باشد. در نهایت نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (بهره وری، دسترسی به سیستم، تعهد به اجرای سیستم، حفظ حریم شخصی، پا سخگویی و تماس) و سطح ارتباط با مشتریان در بانک ملی شعب جنوب تهران رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی اقتصاد، اقتصادسنجی و امور مالی اقتصاد و اقتصادسنجی
پیش نمایش مقاله
بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک در ارتقاء سطح ارتباط با مشتریان دربانک ملی شعب اداره امور جنوب تهران
چکیده انگلیسی

The purpose of this research is to study the impact of electronic service quality on the improvement of the level of communication with customers in Bank Melli branches in South Tehran affairs office. It is a descriptive cross-sectional study and library and field methods were used for data collection. The statistical population of this study includes all the customers of Bank Melli branches in South Tehran and their number is unlimited. Random sampling method was also used. Hence, according to Cochran's theorem, the sample size is 384 individuals. A questionnaire was used for data collection, it is the collection of Zeithaml et al and its face validity is verified and its reliability through Cronbach's alpha is 75%. Finally, the results of this study show that there is a significant and positive relationship between the aspects of e-service quality (efficiency, system availability, commitment to the implementation of the system, privacy policy, response, and contact) and the level of communication with customers of Bank Melli branches in South Tehran.

ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Procedia Economics and Finance - Volume 36, 2016, Pages 448-455