کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
---|---|---|---|---|
980715 | 1480365 | 2016 | 8 صفحه PDF | دانلود رایگان |
کلمات کلیدی
1- مقدمه
2- طرح مسئله و اهداف پژوهش
3- ادبیات و پیشینه پژوهش
4- تعاریف
5- متغیرهایی که کیفیت خدمات الکترونیکی را تحت تاثیر قرار می دهند
5-1- بهرهوری
5-2- در دسترس بودن سیستم
5-3- اجرای تعهدات
5-4- سیاست حفظ حریم خصوصی
5-5- پاسخگویی
5-6- تماس
6- مدل تحقیق
شکل1: مدل مفهومی تحقیق
7- فرضیه های تحقیق
8- روش شناسی
9- یافته های تحقیق
جدول شماره 1: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)
جدول شماره 2: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)
جدول شماره 3: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)
جدول شماره 4: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)
جدول شماره 5: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)
جدول شماره 6: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)
جدول شماره 7: ضریب مسیر، آماره t و ضریب تعیین (متغیر وابسته: سطح ارتباط با مشتریان)
10- نتیجه گیری
The purpose of this research is to study the impact of electronic service quality on the improvement of the level of communication with customers in Bank Melli branches in South Tehran affairs office. It is a descriptive cross-sectional study and library and field methods were used for data collection. The statistical population of this study includes all the customers of Bank Melli branches in South Tehran and their number is unlimited. Random sampling method was also used. Hence, according to Cochran's theorem, the sample size is 384 individuals. A questionnaire was used for data collection, it is the collection of Zeithaml et al and its face validity is verified and its reliability through Cronbach's alpha is 75%. Finally, the results of this study show that there is a significant and positive relationship between the aspects of e-service quality (efficiency, system availability, commitment to the implementation of the system, privacy policy, response, and contact) and the level of communication with customers of Bank Melli branches in South Tehran.
Journal: Procedia Economics and Finance - Volume 36, 2016, Pages 448-455