Atributos relevantes de calidad en el servicio y su influencia hacia la lealtad de marca en la industria aseguradora de automóviles en México

ResumenEl objetivo de este estudio es identificar los atributos que conforman la calidad en el servicio en la industria de seguros para automóvil y conocer su influencia hacia diversas mediciones de lealtad del cliente hacia la marca; se distingue entre aspectos de atención al cliente durante la contratación y después del siniestro. El trabajo se conformó en dos fases: en la primera, se identifican atributos de calidad en el servicio mediante entrevistas a profundidad; en la segunda. se contrastan empíricamente hipótesis sobre la relación directa entre los atributos y las mediciones de lealtad. Para lo anterior, se aplicó un cuestionario a una muestra de n = 210 clientes de seguros de automóvil que tuvieron que usar el servicio como consecuencia de un siniestro. Para el análisis de datos se recurrió a cinco modelos de regresión, uno por cada medición de lealtad; esto, para detectar en cada caso qué atributos de la calidad en el servicio impactan de forma significativa. Aunque se concluye qué atributos de atención después del siniestro tienen mayor influencia en la lealtad, particularmente se encontró que un atributo de la contratación (reputación de la aseguradora) también tiene un papel importante.

The objective of this study is to identify key quality service attributes in the automobile insurance business and determine their influence on brand loyalty. In this study distinction is made between the service during the hiring of the service and the service provided after an accident. In a preliminary exploratory inquiry quality service attributes were identified with the application of in-depth interviews. In an empirical study, hypothesis related to a direct relationship between the attributes and several measures of brand loyalty are contrasted. A sample of n = 210 of automobile insurance clients was conformed. Five regression models were developed for the data analysis, one for each loyalty measure. These analyses allowed a specific detection of significant attributes for each case. Though it is concluded that attributes related to the service after the accident have a higher degree of influence on the customer loyalty, it is found that a particular attribute during hiring (reputation of the insurance company) also has an important role.