Organizational strategies for filling the customer can-do/must-do gap

رهبران خدمات آموخته اند که برای جذب مشتریانی که آماده و مایل به تجربه آنچه سازمان های خود را ارائه می دهند کافی نیست، آنها همچنین باید مشتریان را جذب کنند که بتوانند نقش مهمی در همکاری تولید یک تجربه خدمات موفق داشته باشند. این شناخت منجر به افزایش علاقه به این موضوع شده است که چگونه سازمان ها باید این شبه کارکنان را مدیریت کنند تا اطمینان حاصل شود که همه چیز باید انجام شود. سازمان های خدمات پیشرو این مسئولیت را در بر می گیرند و استراتژی هایی را برای شناسایی و تعدیل تغییرات در توانایی های مشتریان هدفمند خود ایجاد کرده اند. آنها می دانند که رضایت مشتری بستگی به این دارد که سازمان برای کمبودهای بین آنچه مشتری می بایست برای تجربه خدمات عالی و آنچه که مشتری واقعا می تواند انجام دهد، بستگی دارد. بدیهی است، تحقیقات سیستماتیک کمی در مورد نحوه ایجاد و اجرای استراتژی های سازمان برای اطمینان از اینکه این شکاف های کمبود پر شده اند، وجود دارد. با این حال، به طور فزاینده ای روشن می شود که سازمان هایی که سیستم ها و رویه هایی را برای پر کردن این شکاف ها ایجاد کرده اند، برای برآوردن مشتریان خود و دستیابی به سطوح بالاتر تکراری از شرکت هایی هستند که اصلا وجود نداشته اند. این مقاله راهبردهای سازمان هایی را ارائه می دهد که متعهد به برطرف کردن شکاف مشتری می باشند / باید انجام دهند و در نتیجه اطمینان از اینکه مشتریان خود تجربه خدمات موفقیت آمیز دارند.