کد مقاله کد نشریه سال انتشار مقاله انگلیسی نسخه تمام متن
1029408 942624 2008 11 صفحه PDF دانلود رایگان
عنوان انگلیسی مقاله ISI
The CRM process in retail and service sector firms in Japan: Loyalty development and financial return
ترجمه فارسی عنوان
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بخش های خرده‌ فروشی و خدمات شرکت-های ژاپنی: توسعه وفاداری و بازده مالی
کلمات کلیدی
- بازده حقوق صاحبان سهام - سفارشی - طرح های وفاداری - مدیریت ارتباط با مشتری -
فهرست مطالب مقاله
چکیده
کلمات کلیدی
1. مقدمه
2. چارچوب مفهومی
1.2. رویکرد نظری به CRM
2.2. زمینه بازاریابی رابطه مند
3.2. طرح‌های وفاداری و ساختار روابط
4.2. حفظ و مدیریت مشتری
5.2. رویکرد پژوهشی پیشین و چارچوب مفهومی
تصویر1. مدل مفهومی از خروجی CRM
3. فرضیه‌ها و روش ها
تصویر 2. ساختار اجرای CRM و عملکرد
4. نتایج
جدول 1.خلاصه ای از ارزیابی ها و ساختارها
تصویر 3. مدل مفهومی ارتباطات CRM بر ROE
تصویر 4. نتایج تأثیر CRM بر مدل ROE
5. خلاصه و بحث
ضمیمه A
ترجمه چکیده
به‌طورکلی پژوهش ها در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری بر اثرات رضایت مشتری، حفظ مشتری و مدیریت سود در CRM و اثرات روش CRM بر عملکرد تمرکز کرده است. به‌تبع باید انتظار اثرات CRM بعد از پیاده‌سازی CRM بر عملکرد مالی را نیز داشته باشیم، اما این تبعات بررسی نشده است. باوجود تعریف های زیادی که در مورد CRM ارائه‌شده است، این مقاله از CRM به‌عنوان برنامه های توسعه روابط بر پایه IT تعریف می‌کند. از CRM به‌عنوان یکپارچه سازی تکنولوژی ارتباطات (به‌عنوان‌مثال یکپارچه‌سازی داده و داده‌کاوی) همراه با طرح‌های وفاداری تلقی می شود. تحقیق پیمایشی (زمینه‌یابی) در ژاپن در میان صنایع خرده‌فروشی و خدماتی برای آزمودن این سه فرضیه انجام شد: (1) تجربه ای مثبت در گرایش روابط یک شرکت بر اثر پیاده‌سازی CRM تجربه شد (انبار سازی داده ها، داده‌کاوی، استفاده از داده‌های مشتری برای تصمیم‌گیری). (2) پیاده‌سازی CRM اثری مثبت بر بازده حقوق صاحبان سهام دارد و (3) پیاده‌سازی CRM دارای اثری غیرمستقیم بر روی بازده حقوق صاحبان سهام، با میانجی گری سفارشی‌سازی دارد. با به‌کارگیری مدل معادلات ساختاری فرضیه اول اثبات شد، اما فرضیه سوم فقط تا حدی اثبات شد. در این تحلیل درباره اثر مستقیم پیاده‌سازی CRM بر بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) اثبات شد. بااین‌حال، تأثیر منفی سفارشی‌سازی بر ROE اثبات نشد.
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی مدیریت، کسب و کار و حسابداری بازاریابی و مدیریت بازار
پیش نمایش مقاله
فرایند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بخش های خرده‌ فروشی و خدمات شرکت-های ژاپنی: توسعه وفاداری و بازده مالی
چکیده انگلیسی
Research on customer relationship management (CRM) in general has focused on the effects of customer satisfaction with CRM, customer retention and profit management, and the effects of CRM technique on performance. Conceptually, however, a sequence of effects of CRM is expected, from CRM implementation to financial performance, but this sequence has not been explored. Whilst several definitions of CRM have been proposed, this article defines CRM as relationship-development programmes based on IT. CRM is regarded as the integration of relationship technology (i.e. data consolidating and data mining) with loyalty schemes. Survey research was conducted in Japan in the retail and service industries to test three hypotheses: (1) a firm's relationship orientation has a positive effect on CRM implementation (data warehousing, data mining, using customer data for decision making); (2) CRM implementation has a positive effect on return on equity; and (3) CRM implementation has an indirect effect on return on equity, mediated by customisation. Using a structural equation model the first hypothesis was supported, but the third hypothesis was only partially supported. In these analyses a direct effect of CRM implementation on return on equity (ROE) was supported; however, a negative impact of customisation on ROE was found.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: Journal of Retailing and Consumer Services - Volume 15, Issue 5, September 2008, Pages 375–385
نویسندگان
, ,