Assessment of patient satisfaction with endoscopy using an interactive voice response system

RésuméObjectifLe but de cette étude était de déterminer la faisabilité d’une évaluation de la satisfaction des malades après endoscopie à l’aide d’un serveur vocal interactif (SVI).MéthodesUn SVI a été spécifiquement développé pour cette étude. Son utilisation a été proposée par 161 gastro-entérologues libéraux à leurs malades venant de bénéficier d’une endoscopie. Il n’a pas été effectué de relance auprès des malades n’appelant pas spontanément le SVI.RésultatsTrente et un pour cent des malades ont appelé le SVI après l’endoscopie et 1 052 malades ont répondu à l’ensemble du questionnaire. Les réponses obtenues par le SVI et une interview face à face étaient concordantes pour 98,8 % des questions. L’endoscopie était effectuée avec une anesthésie chez 94 % des malades et 95 % déclaraient accepter la refaire dans les mêmes conditions. Cette acceptation de refaire l’examen était associée, de façon indépendante, à la présence d’explications concernant l’endoscopie avant sa réalisation, le sexe masculin et, chez les malades ayant eu une coloscopie, des difficultés pour boire la préparation et le présence de douleurs après la coloscopie.ConclusionCette étude montre la faisabilité d’une évaluation de la satisfaction des malades par un SVI dans les conditions de réalisation habituelles de l’endoscopie.

SummaryAimThe aim of this study was to determine the feasibility of patient's satisfaction assessment after endoscopy using an interactive voice response (IVR) system.MethodsA specific IVR system was developed for this study and proposed to patients by 161 private gastroenterologists after an endoscopic procedure. No reminder was used for the patients not calling spontaneously the IVR.ResultsAfter endoscopy, 31% of the patients called the IVR and 1052 answered the entire questionnaire. The answers obtained by the IVR and a face-to-face interview were concordant for 98.8% of the questions. The endoscopy was carried out with anesthesia for 94% of the patients and 95% stated they would agree to undergo the procedure again under the same conditions. This was independently associated with the presence of explanations about the procedure before its realization, male gender and, for the patients having had a colonoscopy, difficulties in taking the bowel cleaner and the presence of pain after the colonoscopy.ConclusionThis study shows the feasibility of patient's satisfaction assessment with endoscopy using an IVR system under routine conditions of endoscopy practice.