Plan de encuestas de satisfacción del CatSalut-PLAENSA©. Estrategias para incorporar la percepción de la calidad de servicio de los ciudadanos en las políticas de salud

ResumenEl objetivo de este artículo es presentar las estrategias, actividades y resultados del Plan de encuestas de satisfacción del CatSalut-PLAENSA© 2003–2010, que están facilitando avanzar en la mejora de la calidad de los servicios sanitarios. Desde 2003 se dispone del Plan de encuestas de satisfacción PLAENSA©, una herramienta de evaluación y de propuesta de mejora de los servicios que presta la aseguradora pública a través de las entidades proveedoras contratadas siguiendo 3 estrategias clave: medir sistemática y objetivamente la satisfacción de los asegurados con los servicios recibidos; elaborar propuestas de mejora acorde con un modelo sistematizado y normalizado con actividades de seguimiento, y fomentar la equidad mediante la diseminación en los centros sanitarios y territorios. Actualmente se dispone de la valoración de los asegurados de la mayor parte de servicios sanitarios, con más de 2.500 proyectos de mejora en funcionamiento en los distintos proveedores de las 7 regiones sanitarias de Cataluña.

The aim of this work is to present the strategies, activities and results of satisfaction surveys Plan CatSalut- PLAENSA© 2003–2010 that are making progress in improving the quality of health services. Since 2003, CatSalut has at its disposal the plan known as PLAENSA© Satisfaction Surveys, a tool for assessment and improvement proposals addressed to the insurance services provided by contracted public entities. The plan follows 3 key strategies: systematic and objective policyholders’ satisfaction measurement, related to the services received; release of improvement proposals according to a standardized model, including standardized monitoring, and promotion of equity through propagation among health centres and territories. Current assessment provided by the insured about most health services has been already collected, leading to more tan 2,500 projects of improvement which are being developed by the providers of the 7 health regions of Catalonia.