کد مقاله | کد نشریه | سال انتشار | مقاله انگلیسی | نسخه تمام متن |
---|---|---|---|---|
5108191 | 1482473 | 2017 | 11 صفحه PDF | دانلود رایگان |
عنوان انگلیسی مقاله ISI
Workplace ostracism and proactive customer service performance: A conservation of resources perspective
ترجمه فارسی عنوان
رد پای کار در محیط کار و عملکرد خدمات پیشگیرانه مشتری: حفاظت از منظر منابع
دانلود مقاله + سفارش ترجمه
دانلود مقاله ISI انگلیسی
رایگان برای ایرانیان
کلمات کلیدی
استبداد محل کار، عملکرد پیشگیرانه خدمات مشتری، تنش شغلی، مشتری مداری، نیاز به وابستگی،
موضوعات مرتبط
علوم انسانی و اجتماعی
مدیریت، کسب و کار و حسابداری
استراتژی و مدیریت استراتژیک
چکیده انگلیسی
This study tests the impact of workplace ostracism on hospitality employees' proactive customer service performance (PCSP). Drawing upon the conservation of resources theory, we investigate the effects of two sequential mediators (i.e. job tension and customer orientation) and the moderating effect of need for affiliation. Using a time-lagged research design and the data from 16 hotels in China, we find that workplace ostracism positively influences job tension; job tension decreases customer orientation, which in turn undermines employees' PCSP. Moreover, we find that need for affiliation exacerbates the effect of workplace ostracism on job tension such that the effect is stronger when employees' need for affiliation is high rather than low. We discuss the theoretical and practical implications subsequently.
ناشر
Database: Elsevier - ScienceDirect (ساینس دایرکت)
Journal: International Journal of Hospitality Management - Volume 64, July 2017, Pages 62-72
Journal: International Journal of Hospitality Management - Volume 64, July 2017, Pages 62-72
نویسندگان
Hong Zhu, Yijing Lyu, Xincai Deng, Yijiao Ye,